《人力资源管理》课程规范（讲授）
课程号 BX0931204 课程名称 人力资源管理
课程英文名称 Human Resource Management

开课单位 商学院 适用专业 工商管理

课程类别 专业教育课程 修读方式 必修

先修课程 无
考核方式 考核方式：开卷。考核学生依据教材及参考资料中的范例对人力资源管理相关管理方法的模仿运用能力
终评成绩 = 平时成绩×20% ＋ 期末成绩×80%
平时成绩 = 作业分数 × 出勤系数
注：出勤系数主要以课程签到表以及随机课上提问为依据；累计旷课三次（含3次）以上，出勤系数为0，取消其期末考试资格。

教材及主要教学参考书 教材：人力资源管理概论。
参考书：人力资源管理（14版)加里•德斯勒著。

课程简介 
人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。该课程以人力资源管理的一般流程为主线，全面介绍人力资源管理的基本原理和理念，系统阐述人力资源管理的各个职能，具体包括：人力资源管理概述、工作分析、人力资源规划、招聘、培训、职业生涯管理、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理。

能力培养任务 
模仿运用能力：对人力资源管理各职能模块（包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等）相关原理及方法的模仿运用能力，如：依据教材及相关资料设计一份校园招聘的面试问题及其评分标准；参照相关资料设计一份培训效果评估问卷等。

一、课程概况
二、课程知识、能力体系

《人力资源管理》课程知识（能力）体系
序号 知识单元描述 知识点 对应能力 学时 要求
1 概述 管理与管理者 运用时间管理矩阵编制计划 4 了解
  人力资源资源管理   了解
2 工作分析 工作分析 编写职务说明书；
设计工作日志表 4 熟悉
  大丰公司案例   了解
3 人力资源
规划 企业战略与人力资源战略 识别竞争战略的类型 6 熟悉
  人力资源规划概述   了解
  人力需求、供给预测及人力资源平衡   了解
4 招聘 员工招聘  6 了解
  招募的渠道   了解
  员工甄选 结构化面试试题及其评分标准的设计  熟悉
  招聘效果评估   了解
5 培训与开发 培训概述   了解
  培训与开发的过程 反应层培训效果评估表的设计  熟悉
  职业生涯管理   了解
6 绩效管理 绩效管理概述  4 了解
  绩效管理过程   了解
  绩效考核方法 行为锚定等级评价法；行为观察量表法  熟悉
7 薪酬管理 薪酬管理概述  6 了解
  岗位薪酬体系实践案例   了解
  福利   了解
8 员工关系 员工关系与劳动关系  2 了解
  劳动派遣制度   了解
  劳动保护   了解
9 课程小结   2 
 “要求”指学生对知识、能力掌握的熟练程度，填写：了解、熟悉、掌握。

三、教学内容及基本要求
理论教学部分（按章节顺序填写）学时：40
1章 第一章 概论
教学目的
和要求 了解：课程学习方法、教材及参考资源、课程考核方式、课程要求；管理的含义；管理的职能；管理者与操作者的区别；管理者的技能；沟通的重要性；管理者的素质；人力资源的含义；人力资源管理的含义；人事管理与人力资源管理的本质区别；直线经理与人力资源经理人力资源管理职责分工；人力资源管理的主要活动。
重点和难点 重点：人事管理与人力资源管理的区别；人力资源管理的主要活动
难点：直线经理与人力资源经理人力资源管理职责分工；沟通的意义
“三基”分析 基本知识：管理的要义
基本理论：人力资源管理的主要活动
基本方法：时间管理矩阵
教学内容与
学时分配 第一章 概论（本章4学时）
第一节 管理与管理者
一、管理
二、管理的职能
三、管理者的技能
四、管理者的素质
第二节 人力资源管理
一、人力资源管理
二、人力资源管理与人事管理的区别
三、人力资源管理的主要活动
四、直线经理与人力资源经理人力资源管理职责的分工

教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动式教学。

教学手段：
1.由“学习立方体模型”引出课程学习的方法和要求；
2.由身边实例引导和启发学生对“管理”、“管理的职能”的理解；
3.由管理技能展开论述，引出沟通与人际交往技能的重要性；
4.由启发式问题“如果按照重要程度和紧急程度两个维度来界定要处理的事项，试确定四类事项的优先级”，引出时间管理矩阵工具；
5.启发学生思考“人事管理与人力资源管理的区别”、“直线经理与人事经理人力资源管理职责的分工”、“人力资源管理的主要活动”。
本章思考题 1. 试着运用时间管理矩阵来制定一份周计划表。
2. 有无这种可能：某公司人力资源部门挂着“人力资源部”的牌子，但其实质却奉行“人事管理理念”？为什么？
主要
参考资料 1.管理学，中国人民大学出版社，闫飞龙编著，2015.
2.高效能人士的七个习惯（20周年纪念版）. 史蒂芬•柯维. 中国青年出版社，2010.
备注 

2章 第二章 工作分析
教学目的
和要求 了解：工作分析的含义、意义、结果、流程、方法（工作日志法、访谈法、问卷调查法）。
熟悉：工作日志表格的设计；编写职务说明书。
重点和难点 重点：工作日志表格的设计；职务说明书的编写。
难点：职务说明书的编写。
“三基”分析 基本知识：工作分析的含义
基本理论：工作分析的意义
基本方法：工作分析的方法
教学内容与
学时分配 第二章 工作分析（4学时）
第一节 工作分析
一、工作分析
二、工作分析的结果
三、工作分析的意义
四、工作分析的流程
五、工作分析的方法
第二节 大丰公司工作分析案例
一、背景
二、工作分析的目标
三、工作分析的准备工作
四、工作分析的过程
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学法、互动教学法。

教学手段：
见附注——教学设计重要思路

本章思考题 1. 试编制一份职务说明书，职务任选。
2. 试编制一份工作日志表。
主要
参考资料 1.工作分析实务手册. 第2版. 郑晓明，吴志明著. 机械工业出版社，2007.
2.工作分析的方法与技术. 第3版. 萧鸣政. 中国人民大学出版社，2010.
备注 
附注：教学设计重要思路
教学设计重要思路

图2-1 启发式讲授法操作流程及实例

3章 第三章 人力资源规划
教学目的
和要求 了解：战略与人力资源战略相关理论，包括战略、竞争战略、人力资源战略；人力资源规划的含义、内容；运用常用的人力资源需求预测和供给预测的方法进行人力资源需求预测和供给预测；运用人力资源供需比较的结果进行人力资源平衡。
熟悉：识别企业竞争战略。
重点和难点 重点：企业人力资源供给预测方法；人力资源需求预测方法。
难点：人力资源需求预测方法
“三基”分析 基本知识：竞争战略
基本理论：人力资源规划
基本方法：人力资源供需预测的方法
教学内容与
学时分配 第三章 人力资源规划（6学时）
第一节 企业战略与人力资源战略
一、战略
二、人力资源战略
第二节 人力资源规划概述
一、人力资源规划的含义
二、人力资源规划的内容
三、人力资源规划模型
第三节 人力资源需求、供给预测和平衡
一、人力资源需求预测
二、人力资源供给预测
三、人力资源供需的平衡
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动式教学

教学手段：
按照企业战略、人力资源战略、人力资源规划递进的逻辑给学生进行讲授。
本章思考题 1.试着分析一个实际企业，辨别其使用的竞争战略是什么？
主要
参考资料 1.战略管理. 第2版. 王方华，吕巍. 机械工业出版社，2012.
2.竞争优势. 迈克尔•波特著. 陈小悦译. 华夏出版社. 1997.
备注 

4章 第四章 员工招聘
教学目的
和要求 了解：内外部招聘的优缺点、评价中心技术所包含的常用测评方法；招聘工作的程序、招聘计划的内容、内部招募有哪些渠道、外部招募有哪些渠道、内部甄选流程、外部甄选流程、常用的甄选工具、招聘效果评估的主要从哪些方面进行。
熟悉：设计结构化面试提纲及其评分标准。
重点和难点 重点：结构化面试试题和评分标准的设计。
难点：结构化面试试题和评分标准的设计。
“三基”分析 基本知识：内外部招聘的优缺点
基本理论：评价中心技术
基本方法：结构化面试
教学内容与
学时分配 第四章 招聘（6学时）
第一节 员工招聘
一、招聘的定义
二、招聘的意义
三、招聘工作的程序
四、制定招聘计划
第二节 招募的渠道
一、内部招募的渠道
二、外部招募的渠道
第三节 员工甄选
一、员工甄选的程序
二、员工甄选工具
第四节 招聘效果评估
一、成本效益评估
二、录用人员评估
三、信度与效度评估

教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动教学

教学手段：
按照招聘前的准备工作、招聘实施、招聘效果评估等三个阶段来进行教学设计。
本章思考题 1.试着设计一份校园招聘销售员的结构化面试试题及其评分标准。
主要
参考资料 1.这样面试最有效：有效面试的十大方法.胡八一.人民邮电出版社，2009.
2.世界500强面试实录.第2版.杨毅宏.机械工业出版社，2011.
3.员工招聘实务.第2版.边文霞.机械工业出版社，2011.
备注 

5章 第5章 培训与开发
教学目的
和要求 了解：培训中的学习原理，包括学习的含义、学习迁移理论、学习高原现象、学习立方体模型；常见的培训误区、现代培训的发展趋势；职业的含义、职业生涯的含义、职业锚的含义、职业生涯阶段理论；学习原理对设计培训项目的意义；培训与开发的流程、培训需求分析的层面和方法、培训计划的内容、培训实施过程中需注意的细节、培训效果评估的层面、岗前培训的主要内容、在职培训的主要方式、脱产培训的主要方式；个人职业生涯规划的含义、企业职业生涯管理的过程、企业职业生涯管理常用的发展项目、MBTI职业性格测试的测量原理、霍兰德职业倾向测量量表的测量原理、艾森克人格问卷（EPQ）的测量维度。
熟悉：反应层培训效果评估问卷的设计。
重点和难点 重点：培训中的学习原理、反应层培训效果评估问卷设计。
难点：培训中的学习原理。
“三基”分析 基本知识：培训中的学习原理
基本理论：培训效果评估的柯氏模型
基本方法：反应层培训效果评估问卷设计
教学内容与
学时分配 第五章 培训与开发（6章）
第一节 培训概述
一、培训中的学习原理
二、培训概述
第二节 培训的过程
一、培训需求分析
二、制定培训计划
三、培训实施
四、培训效果评估
第三节 职业生涯管理
一、职业生涯相关理论
二、职业测评工具
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动教学
教学手段：
本章分为培训、职业生涯管理两部分。其中培训部分是按照培训需求分析、培训计划编制、培训实施、培训效果评估的逻辑来进行讲授。
本章思考题 1.试着设计一份反应层培训效果评估表。
主要
参考资料 1.人员培训实务. 第2版. 郭京生，潘立. 机械工业出版社，2011.
2.培训与开发. 第2版.石金涛. 中国人民大学出版社，2009.
3.员工培训实务. 第2版. 王少华，姚望春. 机械工业出版社，2013.
备注 

6章  绩效管理
教学目的
和要求 了解：绩效的含义及特点、绩效考核的目的；绩效面谈的种类；绩效考评常见的误区；绩效考核与绩效管理的区别；提升绩效面谈质量的措施、关键绩效指标（KPI）、平衡计分卡（BSC）；考评者的来源及权重设置、考评周期、考评内容、绩效信息收集和整理须注意的问题；关键事件法、行为锚定等级评价法等客观性的行为主导型考评方法；目标管理法、短文法、成绩记录法、劳动定额法、直接指标法等结果主导型考评方法；图解式、360度考核等综合性考评方法。排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法等主观性行为主导型考评方法。
熟悉：设计行为观察量表；设计行为锚定等级评价表。
重点和难点 重点：考评者的来源及权重设置、考评周期、考评内容、绩效信息收集和整理须注意的问题。
难点：设计行为观察量表；设计行为锚定等级评价表。
“三基”分析 基本知识：KPI
基本理论：绩效管理的流程
基本方法：绩效考核方法
教学内容与
学时分配 第六章 绩效管理（4学时）
第一节  绩效管理概述
一、绩效与绩效管理
二、绩效计划的工具
三、绩效面谈
第二节 绩效管理过程
一、准备阶段
二、实施阶段
三、考评阶段
四、总结阶段
五、开发阶段
第三节 绩效考核方法
一、绩效考评的效标
二、品质主导型考核方法
三、行为导向型考评方法
四、结果导向型考评方法
五、综合型绩效考评方法
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动教学
教学手段：
要着重理解绩效管理的流程，包括准备阶段、实施阶段、考核阶段、总结阶段、再开发阶段。
本章思考题 1.试着设计一份行为观察量表。
2.试着设计一份行为行为锚定等级评价表。
主要
参考资料 1.绩效考核实务. 第2版. 裴宏森. 机械工业出版社，2011.
2.绩效管理实务. 杨新荣. 电子工业出版社，2010.
3.绩效管理. 付亚和，许玉林. 复旦大学出版社，2008.
备注 

7章 第7章 薪酬管理
教学目的
和要求 了解：薪酬相关概念如薪金、工资、薪给、奖励、福利、报酬；外在报酬的含义、内在报酬的含义、外在报酬的类型；薪酬的功能；经济性报酬的种类；薪酬管理的内容；薪酬体系的类型；岗位评价的含义、岗位评价与岗位分析的区别、岗位评价与薪酬等级的关系；岗位评价的主要步骤；海氏要素计点法岗位评价方法；薪酬水平的含义；薪酬水平策略；薪酬调查数据的排序整理法；薪酬结构的含义；薪酬结构的构成要素；宽带薪酬；法定福利；企业年金、企业自主福利。
领会：因素比较法岗位评价方法。
重点和难点 重点：岗位评价的含义、岗位评价与岗位分析的区别
难点：“海氏要素计点法”岗位评价方法
“三基”分析 基本知识：薪酬体系、薪酬结构
基本理论：薪酬调查
基本方法：岗位评价
教学内容与
学时分配 第七章 薪酬管理（6学时）
第一节 薪酬管理概述
第二节 岗位薪酬体系实践案例
第三节 福利
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动教学、案例教学
教学手段：
在讲授相关理论之后，带领学生学习第五节的案例，进行案例教学
本章思考题 1.试简述岗位分析和岗位评价的区别。
2.如果你是一家公司的总经理，你将如何定位公司的薪酬曲线，为什么？
主要
参考资料 
备注 

8章 第8章 员工关系管理
教学目的
和要求 了解：员工关系、员工关系管理、劳动关系、劳动合同；劳动争议含义、调整原则、程序；离职管理；劳动保护、工作时间、工伤及视同工伤的情形；集体合同；集体合同与劳动合同的关系。
重点和难点 重点：集体合同
难点：集体合同
“三基”分析 基本知识：工作时间
基本理论：集体合同
基本方法：识别工伤及视同工伤的情形
教学内容与
学时分配 第八章 员工关系管理（2学时）
第一节 员工关系与劳动关系
一、员工关系的含义
二、员工关系管理
三、劳动关系
四、劳动合同
五、集体合同
六、劳动争议
七、离职管理
第二节 劳务派遣
一、人力资源服务外包
二、劳务派遣
第三节 劳动保护
一、劳动保护
二、工作时间
教学方法与
教学手段 教学方法：
启发式教学、互动教学、案例教学
教学手段：
在讲授工伤及集体合同时，采用案例教学法
本章思考题 1.试简述当劳动合同与集体合同相冲突时，谁的法律效力更大？
主要
参考资料 1.劳动关系. 第3版. 程延园.中国人民大学出版社，2011.
2.员工关系管理. 第2版. 程延园.复旦大学出版社，2008.
3.劳动关系管理. 陈维政，李贯卿，毛晓燕.科学出版社，2010.
备注 

参 考 答 案
第1章  概  论
一、选择题
1．D　　　2．ABCD　　　3．ABC
二、简答题
1．答：人事管理与人力资源管理的本质区别有2个，即看待人的视角、与战略的关系。人事管理把人看作成本和机器，与战略无关，属于操作层；人力资源管理把人看作宝贵的财富，与战略紧密相关。
2．答：人力资源管理的主要活动包括获得、评价、开发、报偿、维持。其中，获得人力资源又包括工作分析、人力资源规划、招聘、甄选；评价人力资源包括人事测评、绩效管理；开发人力资源包括教育、培训、职业生涯管理；报偿人力资源包括薪酬、福利；维持人力资源包括员工关系、劳动关系、劳动安全与卫生。
三、论述题
答：以财务部为例，财务部经理和人力资源部经理对财务部的成本会计都具有一定的人力资源管理职责，但其分工不同。财务部经理作为直线经理，对成本会计岗位进行的人力资源管理工作负主要责任，而人力资源部经理对成本会计的人力资源管理负有辅助职责。以某公司对成本会计岗位的招聘为例。在招聘前，企业需要有招聘启示，详细列示出成本会计的主要职责及其任职资格。而财务部经理是最清楚成本会计岗位的职责及其任职资格的，所以应由财务部经理阐述并草拟《成本会计岗位的职务说明书》，但由人力资源部经理为其提供公司统一的标准化的职务说明书表格，并用工作分析的专业术语来对财务经理草拟的《成本会计职务说明书》进行修改，并据此职务说明书编写成本会计职位的招聘启示。招聘过程中仍然是由直线经理负主责、人力资源经理负辅助职责。人力资源部经理或招聘主管在初选并对应聘人员进行初试后，在最关键的复试环节中，由财务部经理最终决定到底哪位应聘者胜出。
四、案例分析题
答：1．（1）赵罡所在的公司在把“人事部”牌子更换为“人力资源部”牌子前后，公司的人力资源管理活动无实质变化。（2）赵罡要想实现在公司实现真正的人力资源管理活动，他还须做以下努力：第一，赵罡需要跟公司总经理沟通，改变公司总经理看待人的视角，影响总经理把员工看成公司的宝贵财富，进而推进公司奉行人力资源管理理念。第二，赵罡还须要完成基本的人力资源管理活动，比如对全公司所有的岗位进行工作分析，只有完成这项基本工作，才有可能开始推进公司实施真正的人力资源管理活动。第三，赵罡需要把公司的人力资源管理理念细化为可操作的规章、制度。比如，原来公司实施的考勤管理制度中对于周一到周五下班后加班2个小时之内都不计加班费，而且公司每周实施6天工作制，就需要重新修订相关条款，按照劳动法规定给予员工应得的加班费，并尽量少安排员工不必要的加班，如果需要加班，也应按照相关法规给予加班费；工作时间也由每周6天改为每周5天等。
2．答：麦当劳公司奉行的是人力资源管理理念。理由是，麦当劳公司把员工当成宝贵财富，并以员工的发展为核心，设置了完善的培训体系和培训课程。
第2章  工 作 分 析
一、选择题
1．A　　　2．A　　　3．AB　　　4．BCD
二、综合题
1．参考答案，见附图2-1。
填写注意事项：
（1）请填写至少上、下各一层级职位，并填写与你日常接触最频繁的平行部门职位，协助了解本职位与内部相关职位关系。
（2）各职位以现在使用的统一职位名称填写。
（3）若下表不足以表现贵职位内部关系，请自行在附图2-1中添加（例如虚线部分）。
 
       外部接触：请勾选您与公司外单位接触对象
       □ 商场     □ 特许经销商    □ 特许经营人员    □ 零售店铺    □ 供货商
       □ 顾客     □ 其他
附图2-1  某岗位与其上下级关系图

2．参考答案，见附表2-1。
填写注意事项：
（1）请您和所属员工自11月20日起至12月19日止，凡上班期间都须要每日填写，并请依职位类别将工作日志表收齐后送交人力资源部。
（2）不熟悉填写方式时请参考范例。
（3）请每日工作前，将工作日志表放在手边，按工作活动发生顺序及时填写，切勿在当天工作结束后一并填写。
（4）要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏细小的工作活动，以保证信息完整性。请您提供真实的信息，并每日送交上一级主管核阅。
谢谢您的真诚合作！
附表2-1  工作日志表
年      月      日                      日工作时间：      时      分至         时      分结束
序号 工作活动名称 开始时间 结束时间 时间消耗 工作活动结果 备注
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
填表人：                                      上一级主管签核：
附表2-2 （厂长办公室主任）工作日志表（范例）
2013年10月 29 日                日工作时间：08时30分至17时30分结束
序号 工作活动名称 开始时间 结束时间 时间消耗 工作活动结果 备注
1 打电话到销售部 8：00 8：05 5 1 
2 接电话 8：05 8：07 2 1 
3 帮办事员登记材料 8：07 8：11 4 2份 
4 帮办事员校对 8：11 8：15 4 5页 
5 准备广告材料 8：15 8：19 4 1页 
6 接赵厂长电话 8：19 8：20 1 1 
7 接李厂长电话 8：20 8：21 1 1 
8 和办事员商议工作 8：21 8：27 6 1 
（续）
序号 工作活动名称 开始时间 结束时间 时间消耗 工作活动结果 备注
9 找李厂长要的信 8：27 8：32 5 1 
10 安排当天的工作 8：32 8：37 5 1 
11 找王科长 8：37 8：40 3 1 
12 找工程师 8：40 8：44 4 1 
13 送李厂长所要的信 8：44 8：45 1 1 
14 为赵厂长打文件 8：45 8：47 2 1 
15 同赵厂长商量，布置演示文稿 8：47 9：00 13 1 
16 开始复印李厂长的材料 9：00 9：02 2 1 
17 把赵厂长材料归档 9：02 9：12 10 3 
18 继续复印材料 9：12 9：16 4 1 
19 同李厂长商议工作 9：16 9：21 5 1 
20 给办事员布置复印任务 9：21 9：23 2 1 
21 继续复印 9：23 9：32 9 2 
22 分发信件 9：32 9：40 8 5 
23 继续复印 9：40 9：55 15 2 
24 整理档案材料 9：55 10：05 10 4 
25 印完复印品 10：05 10：16 11 180份 
26 将复印品交办事员装订 10：16 10：18 2 1 
27 打电话和协作厂联系 10：18 10：27 9 1 
28 接赵厂长电话 10：27 10：29 2 1 
29 欢迎参观者并把他们迭到张处长处 10：29 10：32 3 2 
30 打电话到车间 10：32 10：34 2 1 
31  10：34    
填表人：王维安                                      上一级主管签核： 王亚楠
3．参考答案
以销售员为例。职务说明书包括工作标识（介绍岗位的基本信息，比如岗位名称、岗位编码、所在部门、上级、下级、薪酬等级、编制日期等）；工作概要（用精炼的语言陈述岗位的主要职责）；工作职责（包括相关工作任务）；工作权力；内外部工作关系；任职资格；考核指标；工作环境及工作条件等，见附表2-5。
附表2-5  销售部业务员职务说明书
岗位名称 业务员 岗位编号 XSH—G—00001
所在部门 销售部 岗位定员 30人
直接上级 销售经理 工资等级 6级
直接下级 无 薪酬类型 绩效工资制
所辖人员 无 岗位分析日期 2013年3月
工作概要：进行市场开发，签订销售合同；跟踪订单，对客户进行售后服务
职责与工作任务：
职责一 职责表述：协助销售区域经理制订销售计划
 工作
任务 协助销售经理制订本部门年度销售计划，制订个人年度销售计划
  收集和分析本销售区域销售信息，为公司决策提供参考意见
职责二 职责表述：负责寻找代理商，进行销售区域市场代理商开发与维护
 工作
任务 负责寻找和了解代理商信息，对代理商提出评价意见，负责拟订代理商合作协议
  负责持续掌握代理商情况，保持代理商关系，做好代理商与公司间信息沟通
  负责根据公司销售政策提出本区域内代理商政策建议，并监督代理商实施公司的销售政策
职责三 职责表述：负责销售工作，完成销售目标
 工作
任务 负责向代理商传达公司产品信息、企业文化与销售政策
  积极争取代理商订单，完成销售目标
  负责组织和参与对代理商商务谈判，拟订销售合同
  负责协调销售合同履行中与代理商接洽，促进货款回收
职责四 职责表述：负责对销售市场的信息收集
 工作
任务 负责协调代理商定期收集市场信息
  负责定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息
  负责寻找多种渠道，获得销售市场相关信息
职责五 职责表述：负责销售区域市场推广工作
 工作
任务 针对本销售区域特点，提出市场推广建议
  根据公司市场推广方案，负责协调和参与本销售区域内实施，并进行评价数据收集
职责六 职责表述：协助产品创新工作
 工作
任务 针对本市场特点，提出新产品开发建议
  协助新产品开发中的产品试销与市场推广工作，做好信息反馈
职责七 职责表述：参与售后服务工作
 工作
任务 负责参与协调代理商退换货
  负责参与质量问题分析，协调回收或检查代理商退换货物原件
  负责组织对代理商技术培训，实施简单技术培训
职责八 职责表述：完成销售部经理交办的其他工作任务
权力：
经理授权范围内的合同签订权
客户服务条款的建议权
新产品开发建议权
推广方案的建议权
工作协作关系：
内部协调关系 销售部经理、运作支持部、财务部、技术品管部等
外部协调关系 代理商、销售区域内相关政府机构、行业协会等
任职资格：
教育水平 大学专科以上
专  业 机电相关专业或营销管理相关专业
培训经历 市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训
经  验 2年以上工作经验，1年以上本行业或相近行业营销或管理经历
知  识 通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识
技能技巧 熟练使用Word，Excel等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力
个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
其他：
使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通信设备
工作环境 办公场所、各市场区域
工作时间特征 需要经常加班
所需记录文档 汇报文件或报告、总结等
考核指标：
销售金额、利润率、市场占有率、客户满意度、应收账款拖欠天数及坏账率、重要任务完成情况
考勤、服从安排、遵守制度
判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能
职业晋升路径：业务员—销售经理—销售总监—总经理
4．答：（1）同意李莉的做法。工作岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制订岗位规范、工作说明书等人力资源管理文件的过程。
（2）工作岗位分析的步骤和程序。
第一步，准备阶段。
计划。确定工作分析的目的与结果使用的范围，明确分析的资料用来干什么，解决什么管理问题。预算分析的时间、费用与人力。组建工作分析小组，分配任务与确定权限。
设计。确定工作分析方法、表格和填写说明。选择工作分析人员，主要从经验、专业知识、个人品质等来决定。界定所要分析的信息的内容，选择分析样本，以保证分析样本的代表性与典型性。选择信息来源，如工作者、主管、顾客、分析专家、词典、文献汇编。作好时间安排与制定分析标准。
动员与培训。为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系，使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。组织有关人员，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。
第二步，调查阶段。
该阶段的主要任务是对工作信息的调查收集、记录描述、比较、衡量、综合归纳与分类。根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。在调查中，灵活运用访谈、问卷、工作日志、观察、小组集体讨论等方法，广泛深入地搜集有关岗位的各种信息资料。对各项调查事项的重要程度、发生频率详细记录。
第三步，总结分析阶段。
该阶段首先对岗位调查结果进行深入分析，采用文字图表等形式作出归纳、总结。对岗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示其主要任务结构和关键影响因素，并在系统分析和归纳总结的基础上，撰写职务说明书、岗位规范、工作分析运用指导等文件。职务说明书主要是对相关岗位概况、工作职责及其任职资格的完整说明。包括工作描述和工作规范。工作描述，主要是对工作职责和任务，以及对工作环境的记录与说明。工作规范，主要对任职资格与相关素质要求的说明。工作分析运用指导主要是对工作分析运用范围、原则与方法的规定。

第3章  人力资源规划
一、选择题
1．B   2．B   3．ABC  4．BCD  5．AB
6．ABCD  7．ABCD  8．ABCD  9．BC
二、简答题
1．答：德尔菲法（Delphi method）是20世纪40年代末在美国的兰德公司（The Rand Corp）中发展起来的，是专家们对影响组织某一领域的发展的看法达成一致意见的结构化方法。
运用德尔菲预测技术进行人力资源需求预测的操作步骤是：①选择专家、给专家提供背景信息及人员预测的问题。在企业中广泛地选择各个方面的专家，每位专家都拥有关于人力预测的知识和专长。这些专家可以是管理人员，也可以是普通员工。主持预测的人力资源部门要向专家们说明预测对组织的重要性，以取得他们对这种预测方法的理解和支持，同时通过对企业战略定位的审视，确定关键的预测方向、解释变量和难题。人力资源部门应该为专家们提供充分的信息，包括已经收集的历史资料和有关的统计分析结果，目的是使专家们能够作出比较准确的预测。并列举出预测小组必须回答的一系列有关人员预测的具体问题。问卷中的问题应该符合预测的目的并且表达准确，以保证所有专家能够从相同的角度理解员工分类和其他相关的概念，避免造成歧义或误解。在必要时，可以不问人力需求的总体绝对数量，而应该问变动的百分比或某些专业人员的预计变动数量。②使用匿名独立填写问卷等方法来设计一个可使各位预测专家在预测过程中畅所欲言地表达自己观点的预测系统。使用匿名问卷、独立填写的方法可以避免专家们面对面集体讨论的缺点，因为在专家组的成员之间存在着身份和地位的差别，较低层次的人容易受到较高层次的专家的影响而丧失见解的独立性。同时也存在一些专家不愿意与他人冲突而放弃或隐藏自己准确观点的情况。③人力资源部门需要在第一轮预测后，将专家们各自提出的意见进行归纳，并将这一综合结果反馈给他们。然后再重复上述过程，让专家们有机会修改自己的预测并说明原因，直到专家们的意见趋于一致。
2．答：人力资源的需求预测和供给预测之后，需要对供需进行比较，进而依据比较的结果进行人力资源平衡措施。
（1）对于人力资源供需数量相等、供需结构也相等的状况，不需采取任何人力资源平衡措施，但这种情况发生的概率很低。
（2）对于人力资源供需数量相等，但存在结构性供需不平衡，可以采取的平衡措施有重新配置员工，如晋升、调动、降职等；培训员工；释放企业不需要的员工，补充进企业需要的人员。
（3）当预测的人力资源供给大于需求时，可以采取的人力资源平衡措施有缩短员工劳动时间；工作轮换或者工作分享；冻结招聘；对富余的员工进行培训；鼓励员工提前退休；永久性裁员或者辞退员工等。
（4）当预测的人力资源供给小于需求时，应首先想到能否用各种招聘的备选方案解决人员需求，相关平衡的措施有加班加点；雇佣临时工；人力资源外包；培训后换岗；技术创新；减少流动数量等。只有当所有这些措施仍然不能满足用人需求时，可以考虑招聘新员工。
三、计算题
1．解：可以将相关数据整理，得到附表3-1。
附表3-1  该年企业人员的分布情况
 期初人数 X1 X2 X3 X4 离职率合计
X1 40 36    4
X2 80 8 56   16
X3 100  10 75 5 10
X4 150   30 90 30
预测的供给  44 66 105 95 60
所以，X1，X2，X3，X4的供给人数分别是44人、66人、105人、95人、60人。
2．解：
 
       
3．解：
 
 
四、案例分析题
1．答：（1）总经理王海的错误主要有以下几点。①没有对公司人力资源费用进行预算审核和支出控制，导致销售额下降而费用没有降低；②面对公司的亏损，没有与他人探讨，更没有深入分析原因，而是凭主观臆断采取行动；③盲目裁员，没有考虑不同部门间的区别，要求所有部门都必须裁减10%。
（2）王海摆脱困境的对策。作为总经理，王海应进行深入分析，找到真正原因，并采取相应的措施。通过对案例进行分析，找到导致销售额下降而费用没有降低的原因是，没有对公司人力资源费用进行预算审核和支控制，因此，建议王海采取以下措施。
第一步，人力资源费用预算的审核。①审核人工成本预算。具体方法是，注重内外部环境变化，进行动态调整；注重比较分析费用使用趋势；保证企业支付能力和员工利益。②审核人力资源管理费用预算。首先要认真分析人力资源管理各方面活动及其过程，然后确定需要哪些资源、多少资源给予支持（如人力资源、财务资源、物质资源）。
第二步，人力资源费用支出的控制。①制定控制标准。这是实施控制的基础和前提条件。②人力资源费用支出控制的实施。将控制标准落实到各个项目，在发生实际费用支出时看是否在既定的标准内完成目标。③差异的处理。如果预算结果和实际支出出现差异，要尽快分析差异出现的原因，要以实际情况为准，进行全面的分析，并作出进一步调整，尽量消除差异。
2．答：（1）明年人员补充规划，见附表3-2。
附表3-2  明年人员补充规划
 现有人员数量 可能离职人员数量 预测期人员总需求 必须增补人员数量
生产及维修工人 850 850×8%＝68 850＋850×5%≈893 893（85068）＝111
文秘和行政职员 56 56×4%≈2 56＋56×10%≈62 62（562）＝8
工程技术人员 40 40×3%≈1 40＋40×6%≈42 42（401）＝3
中层与基层管理人员 38 38×3%≈1 38 38（381）＝1
销售人员 24 24×6%≈1 24+24×15%≈28 28（241）＝5
高层管理人员 10 10×1%≈0 10 10（100）＝0
合计 1 018 73 1 073 128
（2）人力资源规划的制订流程
①确认企业的总体发展战略和目标，明确其对人力资源规划的要求，制订职务编写计划。
②人力资源需求预测。
③人力资源供给预测。
④对人力资源供给和需求进行综合平衡，并编制相关人力资源规划并付诸实施。
3．参考答案
答：（1）解决人员富余的主要途径有以下几条：①永久性辞退某些员工。②鼓励提前退休。③让一部分员工接受培训。④鼓励部分员工自谋职业。⑤减少员工的工作时间并降低工资水平。⑥由多个员工分担以前只需一个或少数几个人就可以完成的工作和任务，企业按工作任务完成量计发工资等。
（2）如何作好结构调整。①作好员工职业发展规划，设计合理的职业发展通道。②根据企业发展战略作好核心人力资源规划，及时调整人力资源管理的重心。③调整薪酬激励机制，将员工的个人发展方向引向与企业的发展方向一致的轨道。④强化培训，打造适合企业发展需要的员工队伍。⑤建立企业内部劳动力市场，优化内部人员流动机制。⑥适当引进企业急需的核心人才，进一步优化内部人员结构，提高企业竞争力。
第4章  员 工 招 聘
一、选择题
1．D   2．ABC  3．C   4．ABCD  5．BCD
6．C   7．BCD  8．ABCD  9．B   10．BC
11．ACD  12．ABCD 13．ABCD
二、结构化面试试题（主观题答案仅供参考）
1．（1）答：不仅仅是创业，对于任何人而言，在人生的发展道路上都必须具备这些素质，更何况，我的职业理想是要做人民的公仆。
作为年轻人，激情不是问题，刚从学校出来，融入到社会这个大学里，很多都是崭新的，任何的探索和挫折，都是一种全新的体验，也需要我具备良好的激情去享受这个过程，如若灵魂之中缺乏激情和疯狂，那么生命的价值何在？怀有激情，就会永不厌烦；没有激情，就会乏闷不已。年轻人有干劲，也有冲劲，但是，最怕的就是不能持之以恒，更不能好逸恶劳。幸好，我有关心我、并不断给我建议的父母，让我懂得年轻人在发展的初期遇到困难的事情是很正常的，但是决定年轻人发展方向不同的原因在于面对困难的不同态度，艰苦奋斗是通往成功最便捷的那条路，纵然充满艰辛和荆棘。
时代不同，英雄不同，但是，成功的人有个共同的特点就是团结合作。“人不是一座孤岛”（海明威），单纯靠一个人的力量是无法在这个激烈的竞争社会中生存的，“用众人之力，则无不胜也”（淮南子）。无论是舟曲泥石流，还是玉树地震，军民团结，奏响的不仅仅是全国人民团结一致共克时艰的豪迈，更是续写了“团结就是力量”的传奇！
表达能力是个需要不断提高和完善的素质，也是我需要不断加强的方面。公务员不仅仅需要具备与领导、同事正常的交往能力，还多了与人民群众打交道的能力。所以，就需要我在掌握官方标准的用语能力的同时，还得学会群众的语言，才能更好地履行职责，才能获得人民群众的支持，才能更好地反映民意，传递政府精神，解决群众反映的问题。
人生的路很长，每个人对于成功的定义是不一样的，人生路选择的方向也是很多的，我认为，我选择公务员的道路，就是我有鸿鹄之志的一种体现。这里有很多我需要虚心学习的长辈，有很多志同道合的同事，更有很多挑战性的任务，让我期待！
另外，我认为，作为年轻人，还必须具备一个持续不断学习的素质，才能更好地适应这个岗位的需求，才能成为新时代的弄潮儿！
（2）答：拾金不昧是中华民族的优良传统，是值得整个社会学习和倡导的。“滴水之恩，当涌泉相报”。对于失物的复得，一般失主肯定对归还者心存感激，会主动表达谢意，这是人之常情，但若是捡到失物者主动向失主索取报酬，传统美德似乎就变味了。
这位捡到王某公文包的人主动打电话归还物品是值得肯定的，因为千百年来“拾金不昧”一直作为中华民族传统美德来规范社会的基本行为，是反映市民道德水平一面镜子。“君子爱财，取之有道”，把捡到的东西归还失主是一种美德。即使在今天，“拾金不昧”仍然被社会认可，并作为一项基本的社会道德规范写进教科书，具有广泛的社会基础。但是他采取了一种“有偿归还”方式，实际是对传统的“拾金不昧”的冲击甚至是否定。这在某种程度上反映了现代社会中的不良现象，随着经济的迅猛发展，人们的道德水准在下滑，传统的、美好的伦理也在渐渐被人们淡忘。如果不是失主主动馈赠，那么强行索取酬金就会变质为故意“敲诈勒索”，那就是违法犯罪了。
虽然我们是社会主义市场经济，但不能因为社会发展到今天就一切向钱看，讲求功利。文明的发展需要全体公民坚持并宣传高尚的社会道德。“有偿归还”是不值得提倡的，甚至是应该坚决反对的。同时，我们应该对“有偿归还”有一个正确的理解，我国《物权法》规定，所有权人、遗失人等权利人领取遗失物时，应当向拾得人或者有关部门支付遗失物的保管费等必要费用。遗失物拾得人在将遗失物归还后有权获得保管费等必要费用或报酬，这种“必要费用”，并不包括对拾得人的物质报酬。物质报酬和必要费用两者的法律性质有着根本差异。从法律上来说，拾到东西本来就有归还的义务，拾金不昧是一种传统美德，我们应该继续发扬光大。
（3）答：小王和我是大学同学，到了新单位，我们是同事，我一定要转变思维、转化角色、摆正心态、积极工作。在工作中，和小王成为相互帮助、相互支持的同事；在生活中作小王的亲密朋友，共建良好的人际关系。具体，我会从以下几方面做起。
首先，善于学习。领导多次表扬小王，说明他有比我更多的优点，我要积极向他学习。社会和学校不一样，学校注重的是知识的获取，而在社会更加注重的是社会关系的构建，是工作能力的体现。况且时过境迁，每个人都是追求进步的。小王获取了领导的信任和表扬，这证明他具有很强的工作能力和处理人际关系的能力。这正是我以后需要向他学习的地方。
其次，消除误解。由于小王和我是同学，我们平时就有很多的共同语言和情趣爱好，所以小王对我的缺点是再了解不过了，所以同事可能是误会小王的意思了，以为我们之间产生了矛盾。在以后工作中，我们会一起共同努力把工作做好，展示我们团结、协作的风貌，消除同事对于我们之间的误解。
再次，反思自我。我之所以经常觉得我比小王优秀，是因为自己往往看到自己的优点，而没有看到自己的缺点，因此，今后我会更加的谦虚谨慎，把自己心态放低，多向各位同事学习。我想，领导在我面前表扬小王的目的，也是旁敲侧击要我好好地向小王学习。我要懂得领导的良苦用心，以后好好工作、积极乐观，抓住机会来展现我的能力。我想通过我自身的努力一定能够赢得领导的赏识、同事们的赞誉。
总之，我会本着谦虚谨慎的态度，努力改正自己的缺点和不足，做一个善于学习、善于反思、善于总结的人。在今后的工作中，我会不断地总结工作中的先进经验，让自己迅速成长一名让领导满意，让同事信任的合格的公务员。
（4）答：遇到这种情况，需要马上安排工作人员，维护服务大厅的秩序，安抚群众的情绪，并马上协调服务窗口，适当增开窗口和服务人员，缓解现场群众较多情况，并安排工作人员协调排队叫号，根据群众办事类别进行分组，合理调配资源，节约等待时间。
现场情况协调好后，我会询问现场的工作人员，群众排队时间长是经常发生的事情还是偶尔发生的，如果是偶尔发生的，则要弄清楚一周当中哪几天容易发生人员较多的情况，或者是当遇到某些集中办理业务高峰期之前准备好应对方案，安排好人员。如果是经常发生，则需要了解是否窗口使用得不够合理，还是服务人员的工作效率比较低，还是开设的窗口不够。如果是窗口使用得不够合理，则进行调研后安排好各项事务专门办理窗口和机动窗口以备临时调用；如果是工作人员的工作效率比较低，则需要对工作人员进行业务培训，提高工作效率；如果是因为窗口开设不够，则需要向领导申请，适当增加服务窗口和工作人员。
目前，政府服务水平和办公水平逐渐提高，电子化办公逐渐被广泛使用，我们可以通过各种宣传方式，告知广大群众，很多业务可以通过网络进行办理，不仅节约群众的时间，也免去奔波疲劳，又可以节约政府资源。其他业务可以让群众通过网络预约方式提前让政府相关部门了解，并安排好适当的资源来办理。相信通过这些方式可以解决群众办事难的现状。
2．（1）答：城市交通拥堵已经成为城市化进程中的一大痼疾，直接影响到城市人群的生活质量和城市长远的经济发展。城市交通拥堵现象的产生是由多方面的因素造成的。第一，经济社会的迅猛发展拉动了交通需求的持续快速增长，人们的出行总量大幅度攀升，机动车量增长过猛、使用过频，与城市交通设施和交通资源产生了尖锐矛盾。第二，路网先天不足，完善结构难度较大，且道路建设的速度远不及机动车增长速度的现状，也是造成城市交通拥堵的直接原因。交通问题解决势在必行，但解决堵车问题不是可以一蹴而就的，需要全面规划，科学管理，循序渐进。
第一，确立适合各城市实际情况的发展战略，加快城市交通立法，发展公共基础设施，限制高能耗、高污染车辆的增长速度，在解决交通拥堵问题的同时也要响应国家低碳的号召。第二，在推进城乡一体化的进程中，坚持交通规划先行，积极疏解城市功能，着力减少不必要的交通发生源和吸引源。重视解决影响公交吸引力的相关问题，努力提高公共交通出行比例和效率。第三，加强交通信息化智能化建设，建立公交信息综合服务平台，开展交通需求的前瞻性研究，在全社会倡导“绿色出行”。努力创造条件，积极引导小汽车出行向公共交通和自行车、步行等“绿色出行”方式转移。积极推动慢行交通建设，努力促进慢行交通出行比例的回升。第四，为了解决目前交通拥堵的现象，也可以实行单双号限行政策。这样能够缓解短期内无法解决交通设施不足的问题。
总之，我认为道路拥堵严重不单单是一线大城市存在的问题，连一些二线城市也会存在交通拥堵的问题，因此必须建立长效机制，长期规划并解决城市的交通设施不足以及道路拥挤问题。
（2）答：生产假冒伪劣产品是对消费者不负责任、损害消费者权益的行为。作为工作检查人员，我会与另外两位同事配合，本着谨慎认真、实事求是的态度，把情况调查清楚。在调查工作开展时，如果遇见企业的员工情绪激动，不配合我们的工作，使调查工作难以进行，我会进行这样的处理。
首先，尽量避免与他们起冲突。企业员工情绪激动，很可能是因为他们不了解我们调查的目的，或是误以为我们是来处罚他们的。因此，我会先请员工们安静下来，我和同事会耐心地告诉他们我们只是来进行调查，如果企业出现假冒伪劣产品，不仅损害了消费者权益，并且有可能带来一系列不好的影响，对人民不负责，对工厂本身也会带来更坏的影响。况且，如果企业没有假冒伪劣产品，也能还企业一个清白，让大家也能安心工作，并向大家保证我们一定会进行公正、客观的调查，希望大家能积极配合。相信，经过我们一番解释说明，员工都能够明白，并支持配合我们的调查工作。
其次，如果在我们说明来意后，员工们仍情绪激动，那我会先暂停调查，并迅速把当时的情况向领导汇报，请企业相关部门进行协调，安抚员工情绪，一同配合我们完成这次调查。最后，相信通过我与两位同事的有效沟通，和有关部门的协调配合，会取得员工们的理解支持，配合我们的调查工作，会把这次假冒伪劣产品的问题调查清楚，并在调查后，把调查的详细情况汇总，上报领导，处理企业假冒伪劣产品的问题。并且要总结这次调查的经验教训，为以后的工作打好基础。
（3）答：我单位来了新领导，因为不熟悉业务，所以导致工作没有顺利开展，但是领导的工作水平及业务能力是具备的，我相信只要领导熟悉业务后，会带领我们团队勇攀高峰的。
首先，我会及时地把单位的基本情况、基本业务、基本流程、工作重点等情况做成文件，报与新领导。请领导通过文件了解单位的总体情况，做到心中有数。还可以请领导参观、走访各科室，认识各科室成员，或者请领导以检查工作的方式，到同志们中间，听取他们对工作的意见和对未来的设想，以尽快熟悉业务。其次，向新领导道歉，由于自己工作的疏忽，没有及时向领导汇报单位的基本情况，工作中出现了上述问题，我要负一定的责任。再次，建议领导召开部门工作会议，听取各科室负责人的汇报，在达成共识、群策群力的基础上，重新布置工作，弥补以前工作的不足。最后，进行自我反思。“事成于惧而败于忽”，新领导到了单位没有把事情做好，主要是我们这些工作人员没有把前期的准备工作做好、做足、做到位，我要深刻反省自己，积极地改正，在以后的工作中做到未雨绸缪。
相信通过我的这几项措施以及单位其他同事的共同努力，新领导一定会很快地熟悉单位的业务，达到理想的工作状态，顺利的开展单位工作，赢得大家的尊重。
（4）答：任何事物都是具有两面性的，正如同“给你一根拐杖，你不会跌倒，但是你也不能快跑。”这句话一样，我们应该运用辩证的观点来看待生活中的拐杖以及生活中的每一个小问题。
在我们困难之时，受到别人的帮助，自己也便有了更强的动力与精神支柱。被人支持的感觉正如同自己在茫茫人海中却不孤独一样，并因此心生温暖。但是，如果养成了受人帮助的习惯后，那么在做事时，尤其是遇到困难时，自己就会惯性地去寻找一根“拐杖”，凡事没有主张，大事小事都需要他人替自己拿主意。拐杖在一定程度上给了人依赖和保护，让我们在困难时能够感受到帮助者的温暖，但是有的时候我们没有“拐杖”反而会在困难当中挖掘新的视角，让自己更加具有独立性与抗挫力，让自己成长得更快。有一则很有意思的小寓言，说一个人跑到庙里跪拜观音，期望能得到观音的帮助，不料旁边正巧有一位观音模样的人也在敬香。于是他很好奇地问：“您是观音吗?”对方答：“正是。”他更好奇了：“那您为什么要拜自己呀?”观音答：“噢，我只知道求人不如求己。”故事很简单，但寓意深刻，这也正教育了我们要养成在任何时候都要靠自己努力的好习惯。面对2008年席卷全球的金融危机，我们政府没有坐以待毙，没有寄希望于其他国家的复苏来缓解自己的不利局面，而是主动采取各项措施，积极拉动内需来努力走出这次经济阴霾。面对世界动漫产业的激烈竞争，我国的动漫企业也在试着不再依靠政府的扶持这根“拐杖”，以其自身独创的作品和产品来获得进步和成长。
面对现实的困难和挫折，人与人需要相互之间的帮忙和协助。但是即使有这样的和谐关系，我们也要学会独立思考，有自己的主见，懂得自己解决问题。虽然自己刚开始解决问题时会让人嘲笑笨拙，也许还会有出错，但是只要我们坚定信心，就一定会慢慢地由笨拙走向聪慧，由经常出错走向娴熟。
在以后的生活和工作中，我会继续勇敢地扔掉那些让自己依赖的拐杖，学会奔跑，学会自立自强，争取获得迅速的进步和提高。
3．参考答案
答：问题一：你能简单介绍一下你自己吗？
主要考察应聘者的语言表达能力，表达是否通顺并且能够有的放矢，同时考察应聘者自我介绍内容中是否存在不适合销售岗位的信息，例如应聘者喜欢独处、不擅于交际，或者喜欢安定的生活、不喜欢挑战等。如有这样的迹象，面试官应该详细追问加以确认。
问题二：我们提供的职位这么多，你为什么选择这个岗位呢？
考察应聘者对应聘岗位和自身特点的了解程度，看应聘者如何从自身特点出发分析岗位和自身的匹配度；同时还考察应聘者是否善于从别人的角度考虑问题，选好说服面试官的理由和角度。
问题三：你的简历上显示你曾参加过很多学生活动，这些活动中有没有一些竞争活动呢？能够详细描述一下吗？
通过让应聘者分析他所经历过的竞争来考察他对竞争的适应程度。在此不能接受竞争压力或者过度强调竞争，不善与人合作的应聘者都是不合适的。此外，描述的详细程度也很重要，面试官应追问应聘者在STAR原则之下的具体情形，同时观察应聘者在描述时是否产生了情感流露，描述细节是否真实合理。
问题四：你怎样影响其他人接受你的看法？
考察应聘者的影响力有3个角度，第一个角度是应聘者是否有影响他人的意愿；第二个角度是应聘者影响他人的能力有多大；第三个角度是应聘者能否很快地举出具体的实例来证明。通常有意识影响他人的应聘者都能够列举出实例，通过实例面试官可以看出应聘者说服他人的自信和技巧。
问题五：在做口头表达方面你有哪些经验？
考察应聘者的自信心和口头表达能力。如果应聘者本身有相当多的演讲经验并且擅长此道，则是最好的。还有一些可能天资不够好，但是能够意识到这项能力的重要性，做过很多的尝试，并且不断进步的应聘者也是合适的，这样的应聘者能够很诚实地描述曾经失败的经验。
如果应聘者觉得这方面不重要或者经验不够，则不太适合销售岗位。
问题六：你觉得自己在口头表达能力和写作能力上哪一方面比较强呢？
由于这个岗位的要求不仅仅是销售，还包括根据业绩报表做出市场分析、参与重大投标项目的策划等，因此应聘者的口头表达能力和写作能力同样重要。应聘者在这个问题上可能会做出倾向性的回答，肯定一方面而否定另一方面，这样都是不太合适的。
问题七：在大学期间，你做过的最让你骄傲的事情是什么？
这个问题主要是考察应聘者的动机，根据应聘者的回答来看他们的价值观。关键是看他们是否有克服困难取得成功的经历，至于获得的是什么样的成功反而不重要，每个应聘者都应该有自己的特点。
比较不合适的是应聘者回答对自己不满意，没有值得骄傲的事情。
问题八：如果入职后你的上司对你很不友好，你应该怎么办？
主要考察应聘者在企业的等级结构中能否适应，是否具有良好的心态和必备的技巧来处理工作中的冲突。如果应聘者对此没有思想准备，可能会盲目乐观，相信自己可以和上司成为好朋友，而成熟的应聘者能够从工作的要求出发，正确面对工作中的冲突，注重于如何与上司沟通，解决问题。
4．参考答案
答：高。有个人独到见解，能从问题产生的背景、原因、过程、后果、危害等方面来分析；提出多种可行的针对性措施。
中。能看到某个方面的问题和原因，分析不够深入、不够透彻、不够全面；提出的措施单一性强。
低。就事论事，观点偏激，没有分析；无可行的解决措施。
三、面试点评
1．答：该求职者的回答最佳之处在于表明了失败后对于经验教训的总结和吸收能力，并表明自己将在以后的工作中进行改进，避免再犯过去的错误，说明他是一个善于总结经验、善于学习的人。
该求职者的回答对当时情况的描述详细，但并没有令面试官感觉该求职者就所应聘的职位而言有任何技能差距，反而强调了自己学习经验的目的，淡化了失败的印象，是十分巧妙的。
2．答：该求职者思路清晰、有逻辑性，从沟通能力3个方面的表现中抓住了本质的要点，全面表现了自己是一个了解沟通内涵并且会沟通的人。这样能够非常有效地让面试官了解求职者在沟通方面的能力。
3．答：对此类问题应根据具体的应聘的职位来回答。如是专业技术性强的工作，应突出自己的专业背景和技术能力；对于一些专业壁垒不强的岗位，例如管理、销售等工作岗位，可以突出自己的能力素质如思维能力及学习能力。该求职者的回答思路很清晰。
4．答：在该情境中，很显然，考官提这样的问题，是为了测评应聘者如何看待家庭与工作之间的矛盾，从而体现出应聘者对工作的重视程度。实际上，毫不犹豫地说以工作为第一，其实是不真实的。如果自己的至亲亲人病危，同时在没有其他亲人可帮忙照顾的情况下，丢下手头的工作也是可以理解的。在这里，考官层层追问，试图将他的真实想法问出来，但由于缺乏技巧，未能如愿，反而使面试陷入僵局。所以，追问有时候需要艺术。针对前面这个案例，下面的做法是值得肯定的。
考官：如果你的亲人患病住院，需要你的陪护。而此时公司有一项紧急任务需要你及时完成。你将如何处理？
应聘者：我会毫不犹豫地将工作放在第一位。
考官：请问，你周围的同事有这样想法的多吗？
应聘者：不清楚，（略停顿）可能不太多吧？
考官：那么，你想多数人会怎么做呢？
……
其实，应聘者说的基本上也就是他认为比较合理的一种做法。在这里，考官其实是用了“投射”的原理。当面试问题比较敏感的情况下，考官应该适当应用投射原理。
5．参考答案
答：缺乏恰当的面试技巧。表现在以下几方面。①问题随意性强，没有事先准备；②没有尽量创造和谐气氛，咄咄逼人；③面试目的不明确，作出结论性意见；④面试问题与要考察的能力素质关系不清晰；⑤没有掌握恰当的面试进程；⑥对应聘者带有个人偏见。
四、校园招聘设计题
1．参考答案，见附表4-1。
附表4-1  校园招聘记录表
姓名：                             时间：
学校：                             地点：
将取得的学位及日期： 专业： 班级名次：
已取得的学位及日期： 专业： 班级名次：
申请职位：1.                  2.               3.
工作地点：1.                  2.               3.
考察因素 评分
仪表言谈——外表、态度、言谈举止、语调、音色   1  2  3  4  5
机智——反应灵敏、表达充分   1  2  3  4  5
独立性——独立思考能力、情感成熟、影响他人   1  2  3  4  5
激励方向——兴趣与职位符合、进取心、激励可能性   1  2  3  4  5
教育——所学习的课程与工作的配合程度   1  2  3  4  5
工作经验——以前工作经验对职位的价值   1  2  3  4  5
家庭背景——家庭环境对工作的积极意义   1  2  3  4  5
面谈考官评语：
总体评价：  1  2  3  4  5
面谈考官签字：                     职称：                           日期：
2．参考答案，见附表4-2。
附表4-2  结构化面谈——校园招聘
申请人编号：            姓名：        性别：            日期：
学校名称：              专业：        学位：
1．班级排名： ○ 前5%  ○ 前10%  ○ 前20%  ○ 前30%  ○ 前50%  ○ 其他
2．态度—激励—目标：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否向上、合作、活跃、目标导向）：
3．沟通技巧：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否诚恳、机智、人格力量、说服力、印象深刻）：
4．智力：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否有洞察力、创造力、想象力、推理能力）：
5．执行能力：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否从容不迫、有条不紊、表现突出）：
6．决策能力：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否思想成熟、独立思考、符合逻辑、常识丰富、果断）：
7．领导能力：  ○ 不理想    ○ 一般    ○ 良好    ○ 优秀
评语（是否自信、负责任、讲求效果、能够把握分寸）：
8．总评：
9．是否应该入选：
10．推荐职位：1．              2．                 3．
五、方案设计题
答：（1）准备阶段。划分不同的岗位，确定不同岗位的不同需求；对岗位性质、工作特征进行分析；提出招聘策略。（2）实施阶段。招募（如采用报刊登广告发布信息，吸引合格应聘者）、筛选（据简历或者申请表初步筛选、组织面试等方法甄选）、录用（作出录用决策）。（3）评估阶段。成本效益评估、录用人员评估、信度和效度评估，为以后工作提供经验。
六、综合分析题
答：（1）分析企业的特点和企业提出的任职要求。该企业属于外资企业，因而对英语的口头表达能力和专业英语的熟悉程度要求比较高。另外，由于企业急于用人，所以最好是能够立即投入工作、经验比较丰富的人员。
根据空缺职位分析所需人员的知识和技能要求。作为财会人员需要具有一定的专业知识和操作技能，而且财会人员应该具有较高的职业操守，最好具有耐心、诚实、稳重、细心等特点。此外，财会部门要跟各部门沟通，因而一定要善于与人相处与合作。
（2）具体分析4位应聘者的情况。A由于与他人不能和谐相处，薪酬要求存在差距，而且可能存在人才高消费，不适宜选取。C由于缺乏实操经验，与企业迫切需要用人的要求不符合，不适宜选取。D没有涉外企业的工作经验，而且专业英语不熟悉，因而也不宜选取。B过去虽任职于酒店，但也是涉外工作，虽书写欠佳，但对于财会人员的书写能力要求并不很高，且B的求职意愿比较积极。因此，相比之下，最佳候选人应该是B。
2．答：根据题意整理，见附表4-3。
附表4-3  该公司各招聘渠道的特点、录用比及单位成本
 参加招聘会 员工推荐 报刊广告 网络招聘
特点 要作好充分的准备，成本比较低，能充分发挥宣传的作用 节约成本，员工了解被推荐人，成功率比较高，保证应聘人员的质量和可信任度；但可能容易形成裙带关系 影响力大，能够吸引大量求职者，但往往不一定符合要求。时间效率高，信息发布迅速 成本低，方便迅速，不受时空的限制，方便对求职材料的管理
招聘录用比例 100/250＝40% 30/50＝60% 40/500＝8% 15/400＝3%
单位成本 300 000/100＝3 000 120 000/30＝4 000 200 000/40＝5 000 150 000/15＝10 000
结论：不同的招聘方法，招聘录用比是有差异的，通常录用比越低，质量就越高；单位招聘成本也有区别。本题中，网络招聘的录用比最低，这说明网络招聘最容易招到高质量的人才。参加招聘会的成本是最低的，但是录用人员的质量不见得很理想。因此，公司在招聘不同人员的情况下，应该采用不同的招募方法。
3．参考答案
答：（1）面试实施技巧。①充分准备。②灵活提问。③多听少说。④善于提取要点。⑤进行阶段性总结。⑥排除各种干扰。⑦不要带有个人偏见。⑧在倾听时注意思考。⑨注意肢体语言信息。⑩创造和谐的面试气氛。
（2）评分标准。①提出的问题是行为性的问题。②所设计的问题内容应针对沟通能力，与指标说明内容密切相关。③所设计的评分标准应针对沟通能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。④各评分等级之间有明显的区别，易于评定。⑤每个评分等级要有相应的分值。⑥有回答问题的时间限定。提问与评分标准举例，见附表4-4。
附表4-4  问题与评分标准举例
问题：
在与他人的交往中，你遇到过令你非常尴尬的事情吗？你通常如何处理？回答时间5分钟
等级 评分标准 分值
A级 例子真实，处理得当，化尴尬于无形，沟通能力优秀 10
B级 例子真实，勉强处理好，沟通能力良好 8
C级 善于避免尴尬环境，沟通能力一般 6
D级 难以处理该事情，沟通能力弱 4
4．参考答案
答：（1）招聘的单位成本＝实际招募费用/录用人数
招聘管理人员的单位成本＝（24 000＋20 400＋6 000）/60＝840元/人
招聘销售人员的的单位成本＝（24 600＋26 400＋6 000）/2040＝285元/人
招聘生产工人的单位成本＝（22 500＋22 300＋8 000）/240＝220元/人
其中，招聘管理人员的单位成本最高，为840元/人；招聘生产工人的单位成本最低，为220元/人。
（2）招聘收益成本比＝所有新员工为公司创造的总价值/招聘总成本
＝40 050 000／［（24 000＋20 400＋6 000）＋（24 600＋26 400＋6 000）
＋（22 500＋22 300＋8 000）］＝40 050 000/160 200＝250
从以上计算可以看出，所有新员工为公司创造的价值是招聘总成本的250倍，说明本次招聘工作比较成功。
第5章  培训与开发
一、选择题
1．ABCD  2．AB  3．ABD  4．BC  5．ABCD
6．ABCD  7．ABCD  8．ACD  9．ABCD  10．ABCD
11．ABCD  12．ABCD 13．ABCD 14．ABCD 15．ABCD
16．ABC  17．ABCD 18．ABCD
二、综合题
1．参考答案
答：（1）明确培训内容。企业的每个岗位都有明确的知识、技能和能力要求，应该根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业需要的。也就是说，企业需要的培训，一定要培训，企业不需要的培训，就要格外慎重。
（2）明确培训对象的选择标准。企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有潜质的员工。投资于每种类型员工对企业带来的流失风险是不一样的，应当针对不同类型的员工，在企业中制定选择标准，对每位员工一视同仁，避免培训对象选择的随意性。
（3）对于有自发培训要求的员工，提供选择性培训项目。培训虽然存在员工流失的风险，但是同时也是吸引高素质员工的一种手段。向自发要求培训的员工，提供选择性的培训，可以提高企业对高素质员工的吸引力。但是，对这部分培训，企业应适当与员工共同承担费用，或者由员工承担费用，培训后给受训者以加薪、晋升作为回报。
（4）培训中应全程控制。在培训中，企业应当选择专门人员与培训人员和受训人员保持联系。通过沟通，了解受训人员的需求、表现和心理状态，一方面提高培训的效率和效果，另一方面有效防止培训员工流失。
（5）及时对员工培训结果给予肯定和奖励。培训不是单方面的投资，除了企业要投入资金外，员工还要投入时间和精力。因此，培训后员工总是期望能够以某种方式得到回报。如果企业给予的回报不及时，员工认为培训前后在企业中没有什么改变，就会通过跳槽选择更好的工作环境。因此创造良好的学以致用的环境，提供更有挑战性的工作、提高受训员工报酬等方式承认员工通过培训努力的结果，对于留住培训员工至关重要。
（6）把合同管理纳入培训管理。合同是企业和员工权利的法律保障，加强对合同的管理，不仅保护企业的合法权利，也保护了员工的合法权利。把合同纳入培训管理，一旦出现纠纷，企业和员工都能够通过法律把自己的损失降到最低。
2．参考答案
解：（1）已支总培训费用＝（60＋25）×60＋7 000＋20×10×60＋6 000＋150×10×60＋1 200＋2 000
＝5 100＋7 000＋12 000＋6 000＋90 000＋1 200＋2 000
＝112 500（元）
    总的培训成本＝112 500×10%＋112 500＝123 750（元）
每个受训者的成本＝123 750÷60＝2 062.5（元）
      投资回报率＝（1 500 000÷123 750）×100%≈1 212.12%
（2）该公司的培训值得。
3．参考答案
答：（1）可取之处。T公司重视和强调培训，培训经费的投入较多，并能在年初作好培训计划，在这点上具有战略眼光。
（2）存在问题。①在实际操作中，把培训经费与毛利挂钩作为一项硬指标，由于经营状况是变化的，而培训必须要作需求分析，必须作计划，到了11月才调整培训总经费，导致无法有效地制订计划。②T公司人力资源部在接到调整培训总经费后的做法违背了按需施教、学以致用的原则，未作需求分析，任意地派人参加培训。③T公司调整培训总经费后的各项培训违背了主动参与原则。指派非关键岗位人员参加培训，而非员工自己提出申请。④T公司调整培训总经费后的各项培训违背了严格考核和择优奖励原则，未对参加培训的人员进行考核。⑤T公司调整培训总经费后的各项培训违背了投资效益原则，指派非关键岗位人员参加培训，其投资效益不明显。
4．参考答案
答：（1）N公司的培训不合理之处主要表现在以下几方面。①没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不明确，也不了解员工对培训项目的认知情况；②培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果；③没有对培训进行过程的监控，不能及时发现问题，解决问题；④对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果进行评估；⑤没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。
（2）作为N公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到以下几点。①首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工的要求；②对培训作总体的规划，包括合理的培训时间、地点，培训经费预算，培训讲师的安排甚至对讲师的培训等；③选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；④培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；⑤对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。
5．参考答案
答：（1）这次培训无效的原因是没有抓好培训需求分析这个环节。
（2）启示如下：①当组织绩效出现问题时，不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因；②当寻找真正的培训需求时，应从多个渠道收集信息；③收集相关培训需求信息时，也应使用多种方法，并进行科学的分析；④通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。
6．参考答案
答：（1）企业最需要培训的人员有以下几种。①通过必备技能缺项测评，确实需要补充单项技能的人。②因组织需要，要提拔、转岗、晋升的人，或因新技术、新工艺、新设备、新流程的推广、使用而需要培训的人。③因组织需要，或因个人长远发展的需要而需培养的人。
（2）①王波属于A类人。对王波的培训与使用计划应重点放在培训必备的技能缺项。在为其制订培训和使用方案时，要充分考虑如何减少工作失误，提高业务能力，保持较高的销售业绩。②张蕊属于C类人。对张蕊的培训与使用计划应重点放在后备力量培养和晋升需求上。张蕊有很强的工作能力，绩效表现也一贯优秀，具备了提升为管理者的部分素质，应当是公司重点培养的后备力量。可以分析其目前能力状况与新职位能力要求的差异，有针对性地进行培训。鼓励其向同事宣讲自己的成果，分享销售经验和体会。③李勇属于D类人。首先要弄清李勇工作积极性不高的原因，并对症下药，提出具体的对策。若该员工认为公司不能为其提供良好的个人发展空间，或现有的岗位不适合他，则公司可以根据实际情况作相应的调整。如果是不愿意对工作投入精力，经过沟通也不愿意改善工作态度，或已经决定离开公司，则停止对该员工的培训投入，并做好解除劳动合同的准备。
三、方案设计题
1．参考答案
答：（1）本次培训的意义。通过培训使大家掌握新知识和技能，接受新的观念和理念，开阔知识面和视野，增强大家的职业竞争能力，使大家能获得更高的收入，得到更符合自己兴趣的工作。同时，通过培训，能使公司新的生产线尽快上马投产，进一步增加公司的市场竞争力。同时调整员工的思想意识、价值观和行为规范，理解和贯彻公司的战略意图，调动积极性，增强凝聚力。
（2）分析培训需求。通过面谈法、问卷调查法、观察法和工作任务分析法进行调查研究，了解到：公司员工的年龄构成、文化结构、专业技能、价值取向等与新生产线的岗位任职要求有很大差距；对公司战略意图缺乏深入了解。公司具备基本的培训条件和能力。因此有必要对全体员工进行培训。
（3）确定培训目标。①进一步明确公司的发展战略目标；②进一步强化公司的文化；③掌握与新生产线有关的知识；④了解或掌握新生产线的管理知识和技能；⑤了解现代钢铁企业技术和管理发展的趋势。
（4）制订培训计划（附表5-1）。①根据培训需求，设计培训内容；②根据培训对象与培训内容，选择培训方式与方法；③确定培训时间和地点，本次培训利可以用业余时间，地点在公司培训中心；④确定培训的考核方式；⑤确定培训结果的反馈方案。
附表5-1  培训方法选择举例
培训内容 培训对象 培训方法 考核方式
公司的发展战略 全体员工 讨论交流、讲授 笔试
公司的文化 全体员工 讨论交流、讲授 笔试
现代钢铁企业技术和管理发展的趋势 全体员工 讨论交流、影视、讲授 笔试
新生产线的基本知识 全体员工 讨论交流、讲授 笔试
新生产线的操作技能 生产工人 讨论交流、影视、讲授 实际操作
新生产线的管理知识 生产工人与基层管理人员 案例分析、讨论交流 案例分析、笔试
（5）培训预算。①场地、设备使用费；②教材和资料费；③讲课费；④交通、通讯费；⑤受训者的工资；⑥其他备用金。
（6）培训计划的实施。①帮助大家确立合适的培训目标；②规范员工的学习行为和学习动机；③树立榜样、评比表扬、奖励等多种激励措施相结合，调动员工学习的积极性和主动性。
（7）培训效果评估。①本次培训是否达到预期的目标：②参训员工的知识和技能是否得到提高；③员工的工作态度是否有改变；④培训的内容、方法和安排是否合适；⑤培训中出现了哪些需要改进的问题。
（8）培训结果的反馈。①根据本次培训的考核结果择优选拔员工配置到新生产线的岗位上；②本次培训的考核全部记入员工培训档案。
2．参考答案，见附表5-2。
附表5-2  培训调查表
课 程 名 称 
日       期 
讲       师 
您是否在课前对于本课的内容有清楚的了解？ 是 □      否 □
活动期间您有哪些感悟？

本课程对您的工作有帮助的部分为何处？

分项评估
课程内容  请提出改善意见
1．课程结构 好 较好 一般 差 
2．气氛营造 好 较好 一般 差 
3．练习活动 好 较好 一般 差 
讲师表现  
1．专业能力 好 较好 一般 差 
2．讲授技巧 好 较好 一般 差 
学员参与度 
1．本人参与度 好 较好 一般 差 
2．其他学员参与度 好 较好 一般 差 
总体而言，请您为此培训打分（总体满意度为100分）      分。
除了本次培训之外，您还期望在哪几个领域得到培训？

恳请您对此次培训提出意见或建议：

姓名：                         部门：
3．参考答案
“管理通用能力培训”教学质量评估表

对教学质量的评估：
1．培训的内容是否符合您的要求：
A．非常符合    B．符合    C．一般    D．不符合    E．非常不符合
2．培训使用的方法有哪些：
A．讨论法    B．教学法    C．案例分析法    D．角色扮演法    E．管理游戏法
F．其他                       
3．培训是否达到事项预定的目的：           是               否         
4．对本次培训的时间安排：
A．非常满意    B．满意    C．一般    D．不满意    E．非常不满意
5．对本次培训的会场：
A．非常满意    B．满意    C．一般    D．不满意    E．非常不满意
（续）
6．培训使用的材料（书本、讲义、幻灯片、视听教材等）：
A．优    B．良    C．一般    D．差
7．本次的培训师：
A．优    B．良    C．一般    D．差
8．对本次培训的满意程度：
A．非常满意    B．满意    C．一般    D．不满意    E．非常不满意
9．对本次培训的整体评价：
A．优    B．良    C．一般    D．差
10．通过培训，您学到哪些方面的技能和能力：                                     
                                                                               
                                                                               
11．对今后举办类似的培训，你有何良好的建议？                                   
                                                                               
                                                                               
受训者：                  
培训师：                  
时  间：                  
地  点：                  
4．参考答案
答：（1）培训的意义和目的；（2）界定参加培训的人员；（3）入职培训的基本原则；（4）入职培训的内容；（5）入职培训的时间；（6）入职培训的考核；（7）入职培训的方法；（8）有关部门的责任；（9）特殊情况的处理措施；（10）入职培训制度的解释与修订权限的规定。
5．参考答案
答：（1）新进员工的教育培训实施纲要的依据。①新进员工的培训除了人事管理规则及员工教育实施方法，另有规定外悉以本纲要实施。②本纲要所谓新进人员系指：临时职员，试用人员，临时雇佣人员及其他认为应接收训练的员工而言。
（2）实施新进人员教育训练的目的或宗旨。①兹为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部门分管的业务营业方针，及有关人事管理规章，使其能恪尊章则，竭诚操守业务。②使新进人员深切体认本公司远大的抱负，激发其求知欲，创造心，不断充实自己，努力向上。
（3）实施办法。①本训练的实施应斟酌新进人员每批报道人数的多少另行排定训练时间，经核准后，即可依照本纲要实施。②新进人员经训练后适其能力给予调派适当单位服务，但根据实际需要，应先行调派各单位服务者再补训。③凡经指定接受训练的人员除有特殊情况，事先经人事主管单位签报核准给予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处。④训练讲习人员以部门经理为主体，主管协助。⑤训练课程的内容除以公司组织各种管理章则，各部门掌管的业务及营业方针等，一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施。⑥训练课程的编排及时间，根据实际需要另行制订。⑦本纲要经董事长核准后实行，修改时亦同。
四、案例分析题
参考答案
答：（1）培训观念科学合理（具体内容可以答出教材表5-4中的一条或几条）。（2）从培训的流程框架逐一阐述其培训的可取之处，即，从培训需求分析、培训计划编制、培训实施、培训效果评估四个层面来分析，分析合理即可。
第6章  绩 效 管 理
一、选择题
1．A   2．D   3．B   4．C   5．A
6．D   7．C   8．ACDE  9．BCE  10．ABCD
11．ABCDE 12．ACE  13．A  14．ACE  15．ABDE
16．ABDE  17．ACE
二、计算题
解：见附表6-1。
附表6-1  某公司360°绩效考评表
考评尺度与分数：杰出6分  优秀5分  良好4分  一般3分  较差2分  极差1分
考评项目 权重
（%） 考评得分
  上级考评
（70%） 同事考评
（10%） 下级考评
（10%） 自我考评
（5%） 客户考评
（5%） 本栏
得分
个人特征 事业心 10 4 5 4 5 5 4.2
 主动性 10 3 4 4 5 4 3.35
工作行为 合作能力 10 4 5 4 4 5 4.15
 服务水平 10 4 4 4 5 4 4.05
工作成果 合同维持 30 3 3 4 4 4 3.2
 业务开拓 30 4 4 5 5 4 4.15
总分＝3.78
三、图表分析题
答：从理论上分析，员工现职的工作表现和绩效应服从正态分布，即最好和最差占少数，中等一般的或正常工作水平的员工占大多数。然而，在实际活动中，被考评单位的员工往往出现不服从正态分布的情形，常见的有宽厚误差、集中趋势和苛严误差。本题中，考评人员A打分结果均偏高，犯了宽厚误差的错误；考评人员B的评定结果过于集中，犯了集中趋势的错误；考评人员C打分结果均偏低，犯了苛严误差的错误。
宽厚误差亦称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。这样容易使低绩效的员工滋生某种侥幸心理，持有“蒙混过关”的心态，不仅不利于组织的变革和发展，形成狭隘内部保护主义的错误倾向，更不利于促进个人绩效的改进和提高，特别容易使那些业绩优秀的员工受到伤害。
苛严误差亦称严格、偏紧误差，即评定结果是正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格。这种误差对组织来说，容易造成紧张的组织的氛围；对个体来说，容易增加工作压力，涣散员工的士气和斗志，降低工作的满意度，不利于调动业务骨干的积极性、主动性和创造性。
集中趋势和中间倾向亦称居中趋势，即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有的员工被评为“一般”，使被考评者全部集中于中间水平，或者说是平均水平，没有真正体现员工之间的实际绩效存在的差异，这往往是评定标准不明确或主管在评定工作中的平均心理造成的。这种考评结果造成绩效管理的扭曲，出现“好人不好，强人不强，弱者不弱”，某些人考评结果偏高，而某些人偏低的现象。
克服分布误差的最佳方法就是“强迫分布法”，即将全体员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。
四、综合分析题
1．答：（1）不应该让管理人员与生产人员混着考评；考评方法缺乏客观性标准；考评权重上级应该提升到60%～70%；生产人员的考评周期可以适当缩短。
（2）李某不懂绩效管理的知识和理论，无法实施有效的绩效管理工作；该公司的绩效管理目的不明确，只是为了发奖金。
2．答：（1）财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评，主要原因有两点。①硬性分配法使用的一个假设是，员工的行为和工作绩效整体呈正态分布，即员工的工作行为和工作业绩好、中、差得分不存在一定的比例关系，中的员工应该最多，好与差的很少；②而财务部门员工的工作行为与工作绩效不符合正态分布，从案例中也可以看出，员工业绩之间的差距很小。因此不适合应用硬性分配法进行绩效考评。
（2）为财务部门设计绩效考评方案，应该注意以下问题。明确考评目的；根据目标确定考核指标，考评指标要全面，业绩指标、能力指标、态度指标都要包括；考核指标的比重分配要合理；选择合适的考评方法，建议使用行为观察量表法，它要求考评者根据某一工作行为发生频率或次数的多少对被考评者进行评价打分；重视绩效面谈的作用。
五、方案设计题
1．答：表格设计中考虑行为发生频率；表格设计中考虑权重；计算总分的；设计总分所对应标准的，见附表6-2。
附表6-2  售票员行为观察量表
1．能有效地保证票款的收取                                    权重
从不       偶尔        有时       经常          总是          
1分       2分         3分        4分          5分          50%
2．微笑服务，礼貌用语                                         
从不       偶尔        有时       经常          总是          
1分       2分         3分        4分          5分          20%
3．注重仪表，形象良好                                        
从不       偶尔        有时       经常          总是
1分       2分         3分        4分          5分          10%
4．熟悉相关线路的中转情况                                     
从不       偶尔        有时       经常          总是
1分       2分         3分        4分          5分          10%
5．熟悉沿途的重要设施的分布情况                               
从不       偶尔        有时       经常          总是
1分       2分         3分        4分          5分          10%
总分＝
不足       尚可       良好        优秀
1～3       3～4       4～4.5       4.5～5
2．参考答案
答：根据题目中所要评价的能力特点，本次评估采用无领导小组讨论方法。实施方案如下所示。
（一）前期准备
（1）编制讨论题目
① 首先要对所招聘岗位进行工作分析，了解拟任岗位所需人员应该具备的特点、技能。
② 根据上述拟任的特点和技能来进行有关试题的收集和编制。讨论题目必须具有争论性，题材要为大家所熟悉，能保证人人有感可发，不会诱发被测评人的防御心理。
③ 对所编制出的备选答案进行甄别、筛选，确定出最符合本岗位工作特点的题目，对其进行检验、修正。
（2）设计评分表
评分表包括评分标准及评分范围。评分标准是对各测评能力指标进行表述，评分范围是给出各测评能力指标在总分中的权重和具体分值，及该能力优、良、中、差4个等级的评分区间。设计评分表时确定测评能力指标是重点。
① 应从岗位分析中提取特定的评价指标。
② 评价指标不能太多、太复杂，通常应将评价指标控制在10个以内。
③ 确定各能力指标在整个能力指标中的权重以及其所占分数，然后根据优良中差4等级分配分值。
（3）编制计时表
无领导小组讨论如果被测评者人数为7人左右，讨论时间一般控制在1.5小时以内（人数加减则时间也要相应的加减）。
（4）对考官的培训
在评分前，先应选定参与评分的考官，没有经验的评分者必须接受人事选拔专家或者心理学家的系统培训，深入理解无领导小组讨论的观察方式、评分方法等，必要时还要进行模拟评分练习。掌握本次评分的规则、各测评指标及评分标准。
（5）选定场地
① 无领导小组讨论的考场环境要满足安静、宽敞、明亮等条件。
② 考桌一般排成圆形或方形，相互之间彼此能看到。
③ 座位的安排无主次之分，由被测评者在考前以抽签的方式决定座位顺序。
④ 考官的座位安排在易于观察到所有被测评者的位置，考官和被评价者应该保持一定的距离，以减轻应聘者的心理压力。
（6）确定讨论小组
① 讨论小组的人数一般在6～9人。为被评价者分组时应将竞聘同一岗位的应聘者安排在同一小组，以利于相互比较，也保证相对公平性。
② 要尽量使同一小组的成员保持陌生的状态。
（二）具体实施阶段
（1）宣读指导语
① 主考官向应试者宣读无领导小组讨论测试的指导语，介绍讨论题的背景资料、讨论步骤和讨论要求。
② 主考官要使用规范的指导用语，指导用语的内容包括每组所要完成的任务、时间以及注意事项。
（2）讨论阶段
① 考官宣读完指导语后一般不做任何发言。
接着进入集体讨论时间，一切活动都由被测评小组成员自己决定，评价者要做的就是观察各成员，并在观察表上对每个项目进行评分。
② 讨论最后必须达成一致意见（当然也会出现有的小组无法达成一致意见的情况）。
③ 评分者的观察要点包括：
发言内容，应聘者说了些什么?发言的形式和特点，应聘者是怎么说的?发言的影响。讨论者的发言对整个讨论的进程产生了哪些作用?
④ 在考试完毕后，由考官收回应试案例稿和发放的白纸，以防案例扩散。最后主考官宣布考试结束，考生可在1～2个星期内得知考试结果。
（三）评价与总结
（1）在讨论过程中，考官应该着重评估被评价者的以下几方面的表现：
①参与程度；②影响力；③决策程序；④任务完成情况；⑤团队氛围和成员共鸣感。
（2）通过评分讨论会，评分者能够对应聘者形成清晰、完整的评价，针对各测评指标进行评分。然后结合具体的测评维度权重系数，计算得出应试者的综合得分。对于不同评分者的测评结果可以用求平均值的方法进行排序，或者不对自己先前的评分作任何修改，而是通过讨论再次对每位被测评者作出一个整体的评价，重新计算得分。
（3）最后，根据评定意见和综合得分形成最终的综合评定录用结果及报告，说明每个被测评者的具体表现、最终录用结果、自己的建议等。
六、案例分析题
参考答案
答：从绩效管理的准备阶段、实施阶段、考核阶段、总结阶段、开发阶段等环节阐述中国移动的绩效管理的优点。
第7章  薪 酬 管 理
一、选择题
1．B   2．D   3．C   4．C   5．C
6．A   7．B   8．B   9．D   10．A
11．D   12．ABCDE 13．ABCD 14．ABCDE 15．BCE
16．ABCD  17．ABDE  18．ABCDE 19．ABCD 20．BD
二、综合分析题
1．参考答案
企业名称 平均月工资（元） 排    列
A 3 000 1
I 2 500 2：90%点处＝2 500
J 2 500 3
K 2 200 4：75%点处＝2 200
C 2 000 5
D 2 000 6：50%点处＝2 000
B 1 800 7
F 1 800 8
G 1 800 9：25%点处＝1 800
H 1 500 10
E 1 200 11
表中的数据是按平均月工资高低顺序从高到低进行排列，因此中点（或50%点）处的工资为2 000元/月，90%点处的工资为2 500元/月，75%点处的工资为2 200元/月，25%点处的工资为1 800元/月。
确定企业薪酬水平时，薪酬水平高的企业应注意75%点处甚至是90%点处的薪酬水平；薪酬水平低的企业应注意25%点处的薪酬水平；一般的企业应注意中点（50%点）处薪酬水平。因此该企业根据实际管理工作基础薄弱、财力不足的特点，应选择25%点处的薪酬水平。根据表中的计算可以得到，25%点处的的工资为1 800元/月。
2．参考答案
答：（1）A：1 500×8%＝120（元）；B：1 800×8%＝144（元）；C：2 000×8%＝160（元）；D：2 000×8%＝
160（元）；E：新参加工作的员工从参加工作的第二个月起开始缴存住房公积金，所以该员工本月不缴纳公积金。
（2）购买、建造、翻修、大修自住房的；离休退休的；完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；户口迁出所在的市、县或者出境定居的；偿还购房贷款本息的；房租超出家庭工资收入的规定比例的。
3．答案要点
（1）改革之前存在的问题
① 组织结构不适应业务的发展；
② 生产线和销售人员的薪酬制度不合理；
③ 没有合理的绩效制度不合理；
④ 原有管理人员的素质不适应企业的发展要求；
⑤ 生产和销售骨干人员的薪酬水平低于市场水平；
⑥ 产品设计缺乏创新性，需要优秀的产品设计人才；
⑦ 没有为人才提供良好的薪酬与发展机会，缺乏对人才的引进和保留机制。
（2）对企业改革措施的评价
① 直线职能制更适合企业的生产规模和组织条件；
② 总经理已经意识到企业关键岗位薪酬较低，但按比例调整薪酬的方式存在问题，应该根据岗位的不同特点制订不同的调整方案；
③ 对在企业创建初期为企业做出重大贡献的老员工的处理方式过于简单，在工作安排和薪酬上应考虑到个人对企业的贡献和资历等因素。
④ 能意识到目前管理人员的能力存在不足，但在招聘中缺乏对岗位要求的认识，没有明确的招聘要求，一味追求高学历。
（3）建议
① 首先对企业内部的职位进行岗位分析和岗位评价，确保薪酬的内部公平性。特别是对企业的管理、设计等关键岗位的任职资格进行详细分析，并作为招聘的依据。
② 其次进行市场薪酬调查，确定各关键岗位的市场薪酬水平，提高企业市场竞争力。
③ 根据岗位特点设计不同的薪酬结构，同时注意维护薪酬福利的稳定性，比如生产和销售人员的薪酬结构应包括固定薪酬部分，增加员工的安全感。
④ 在公司内部建立合理、公平、有效的绩效管理制度，员工的奖金（浮动薪酬部分）根据考核结果发放，体现对员工个人的公平性。
⑤ 为重要岗位上的员工或要引进的专业人才设计特殊奖励计划，加强企业的吸引力。
⑥ 对那些曾经为企业做出过重大贡献，但自身条件不再适合担任管理岗位的员工，在薪酬上要体现出对这些员工做出贡献的认同。
4．参考答案
答：（1）YT公司薪酬体系的优势
①YT公司的“一脱四挂钩”工资、奖金分配制度，同时考虑了岗位特点、员工技能水平、员工贡献和企业效益4个方面，可见YT公司的薪酬体系是一种平衡的薪酬体系。②YT公司将企业的全部岗位划分为科研、管理和生产三大类，岗位分类较合理。③YT公司将每类岗位细分为10多个等级，每个等级都有相应的工资和奖金分配标准，可见YT公司的薪酬体系细节明确，为新的薪酬体系奠定了坚实的基础。④YT公司的薪酬体系重点突出，偏重于科研人员，使关键技术人才的薪酬水平高于一般可替代性强的员工薪酬水平，在市场中具有竞争力。⑤YT公司通过加大奖金分配力度的做法来拉开薪酬差距，有利于企业效益的增长。⑥YT公司注重公平竞争，如对科研人员实施聘任制，为拉开薪酬差距提供前提。
（2）对YT公司的薪酬体系的建议
YT公司的薪酬制度虽然有很多的优势，但要保证其有效的运行，还需要做到以下几点：①掌握市场薪酬水平变化，及时进行薪资调整，提高薪酬制度的对外竞争力。②不断完善绩效管理制度，为薪酬制度的运行提供依据，保证薪酬制度的公平合理。③在贯彻薪酬制度的过程中遇到各种问题，因此需要建立并完善沟通平台，上情下达，下情上达，不断发现问题，提出对策，完善薪酬制度。④注意长期激励与短期激励相结合，对高层管理者、核心技术人员和有突出贡献的员工推行长期激励，如年薪制，期权和股权计划等。
5．参考答案，见附表7-1。
附表7-1  薪酬满意度调查表
说明：请您选择一个最符合您看法的答案。我们将对您的答案保密，请您务必表达真实的想法。
例如：我对目前获得的收入感到满意
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
如果您对上述的问题感到“非常同意”，请您在“非常同意”的“□”中打了“√”，其余的选项则不必填写。注意：每一题只能有一个选择。
所在的部门 年龄 性别 本专业/领域工作年限
   
企业工龄 职务 学历 现在的年收入（元）
   
（1）我对目前获得的收入感到满意
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（2）我的收入与本地区同行业其他企业相比我感到满意
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（3）我认为企业的奖金分配很公平
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（4）我对企业提供的福利、补贴感到满意
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（5）我的收入充分地反映了我的业绩表现
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（6）我的收入充分地反映了我的岗位职责
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（7）我的收入充分反映了我的工作能力
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（8）我的收入各项目之间的比例是合理的
□非常同意 □比较同意 □说不清楚 □不同意 □强烈反对
（9）我认为我的年收入应该是      元。
（10）我认为在总收入中浮动工资部分应占      %。

回收的调查问卷要进行统计分析，可以利用统计软件进行分析，如频率分析、排序分析、相关关系分析等。
6．参考答案
答：（1）策略
A公司新的薪酬制度应以提高公司产品市场竞争力，扩大公司产品市场份额为宗旨，要充分体现公司以人为本的企业理念和薪酬分配制度的竞争性、激励性作用。
（2）具体方案和操作程序基本原则
按劳取酬、效率优先、兼顾公平。收入与贡献挂钩，实行浮动考核、动态管理。为了体现薪酬分配制度对外公平的功能，公司对一线部门员工倡导实施“市场化工资分配制度”。公司对市场部、销售部各职位采取平等竞争、择优上岗。公司一线部门（研发部、市场部、销售部）人员工资调整后由3部分构成，市场工资＋提成工资＋津贴。
① 市场部和销售部人员工资构成
市场工资：（本地区）同类人员平均工资水平的75%；
提成工资：是指销售人员完成公司销售计划后按公司确定的比例提成；
津贴：公司将对新老产品的销售员给予不同的津贴（津贴根据产品的推广难度确定，新老产品津贴比例确定为3∶1，基数由公司确定）。
② 研发部人员工资构成
市场工资：（本行业）同类人员平均工资水平的80%。
提成工资：以产品销售额为基础按产品投放市场的时间，采取递增方式计提，1～6月为销售额的0.8%，以后每6个月递减1个点，最终控制在0.05%。
以上三部门负责人不参与内部分配，公司对其采取年金分配方式。
（3）可能出现的问题及对策
① 市场工资不能准确了解，定位不准。方案不能得到广大职工的理解和认可，可采取职工代表大会协商的办法确定。
② 研发部、市场部、销售部可能就薪酬水平问题相互扯皮，处理不好将事与愿违，破坏内部的合力，这样就会给企业造成极大损失。对策：加强各部门的相互沟通，工资方案设计要灵活、可控，以便根据情况随时调整。
③ 改革后，销售人员间的工资差距拉大，部分工资低的销售人员更喜欢以前“大锅饭”形式的工资，会排斥新的工资形式。首先，应对这类员工进行教育培训，改变他们的观念，使其接受新的工资形式；其次，为销售业绩高的员工与销售业绩低的员工提供交流平台，让他们交流经验，共同提高；最后，裁减培训后仍无法适应新工资形式的员工。
7．参考答案
答：（1）特点与后果。该公司薪酬水平高于其他同类企业的平均水平；低等级岗位之间的薪酬差距较大，而高等级岗位之间的薪酬差距较小；这可能会导致人工成本过高，不利于企业取得竞争优势；不利于激发高层人才的工作积极性。
（2）薪酬水平。该公司处于正常发展至成熟阶段，应采用接近或略高于市场平均水平的薪酬。
（3）如何对现存薪酬制度进行调整。①降低低等级岗位的平均薪酬水平，使其接近各等级岗位的市场薪酬水平，控制公司的总体人工成本；②缩小低等级岗位之间的薪酬差距，扩大高等级岗位之间的薪酬差距，岗位越高，差距应当越大，以保证薪酬的内部激励性；③低等级岗位的薪酬档次应当多一些，高等级岗位的薪酬档次应当少一些；④在调整时还要注意在同一薪酬等级中，高档次的薪酬差距要大一些，低档次的薪酬差距要小一些；⑤缩小低等级岗位的薪酬浮动幅度，扩大高等级岗位的薪酬浮动幅度，以达到不同岗位的最佳激励效果。
三、案例分析题
参考答案：
答：王总这次推行的调薪失败，主要原因有：
（1）王总原来就职的大型外企跟现在就职的蓝宇公司（国内小型民营企业）类型不同，企业环境不同。虽然管理经验是想通的，管理情境毕竟不同，王总照搬原有公司的管理制度，没有考虑到管理制度的适用性，没有认真研读蓝宇公司的实际情况并作出相适应的认真调整就颁布、推行原有制度似有不妥。
（2）此次调薪准备工作不足，过于仓促。
①薪酬是与每位员工利益紧密相关的因素，牵一发而动全身，调薪须做好认真而充分的准备工作，应广泛收集所需相关信息，如：现行薪酬体系和薪酬制度有哪些问题；现行薪酬满意度调查；各岗位在劳动力市场上的薪酬水平调查；如果实施调薪，预期会由此带来哪些新的问题等。
②应确定此次薪酬调整后公司的薪酬总体战略定位。如，公司薪酬是紧跟劳动力市场薪酬水平，还是略高于劳动力市场薪酬水平；或者还是某些岗位要高于市场薪酬水平，但另一些岗位要低于或大致等于劳动力市场薪酬水平。
③设置调薪的原则。要保证调薪后关键岗位的员工薪酬在劳动力市场上有竞争力，要保证公司内部不同员工间薪酬有内在的公正性或一致性，而不至于出现平时表现好的员工反而比表现差的员工正钱少的现象。
④应该首先做好岗位评价工作，才能保证调薪的科学合理。岗位评价是确定企业各岗位之间相对价值的大小，它是薪酬管理的基础工作。最终调薪的依据应该以岗位本身价值多少来定，而不是依据底薪按比例普调。
（3）缺乏有效而深入的沟通和动员工作。王总应该在调薪前对各部门经理、主管，以及普通员工进行广泛的沟通，研讨现行薪酬管理制度的利弊，以及应如何调整的建议和意见。薪酬调整是个系统工程，其工作量繁重，最终的调薪结果不可能让每一位员工满意，但可以在正式公布之前进行宣传动员工作，并准备好相应预案，以便使公司在推行新的薪酬体系时阻力减少，同时，也有助于员工对新的薪酬体系的理解。
第8章  员工关系管理
一、选择题
1．D  2．D  3．A  4．C
二、计算题
解：员工月制度工日数＝（365－52×2）÷12≈22天
员工日工资＝月标准工资/月制度工日＝2 400/22＝109.09（元/天）
五一加班费＝员工日工资×加班天数×3＝109.09×1.5×3＝490.91（元）
休息日加班费＝员工日工资×加班天数×2＝109.09×1×2＝218.18（元）
其他时间加班费＝员工日工资×加班天数×1.5＝109.09×2×1.5＝327.27（元）
本月工资＝2 400＋490.91＋218.18＋327.27＝3 436.36（元）
三、综合题
1．答：（1）不能。按照我国医疗保险制度规定，起付标准以下的医疗费用，从个人账户中支付或由个人支付。本案中刘某支出的医疗费用低于起付线，不予报销。
（2）养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。
2．答：（1）杜某组建的建筑务工队已有几年时间，务工队人员经常保持有十几人以上，王刚从2009年2月起在此务工队工作，接受杜某的安排，服从其管理，从而获取劳动报酬，已经形成了事实上的劳动关系，县劳动和社会保障局的认定准确。
（2）王刚因工伤导致的各项损失由杜某负责赔偿，安居百公司对上述赔偿款负连带责任。县劳动仲裁委员会的裁决并无不妥。
3. 答：王某胜诉。因为集体合同的法律效力高于劳动合同的法律效力，且集体合同约定的条件是最低条件，即便王某和A公司签订的劳动合同约定每天工作时间只有1小时，也应享受集体合同约定的最低工资待遇。劳动争议仲裁委员会判处A公司从当月起，按月工资1 600元支付王某，并补偿王某入职以来每月低于1 600元的差额。
4. 答：张某与A公司存在事实劳动合同关系，A公司应当承担张某住院期间发生的费用中依据法律相关规定应由A公司承担的部分。张某在A公司的工作时间，不属于标准工作日，即劳动者每日工作8小时，每周工作40小时，在一周内工作5天；而是属于不定时工作制，是指无固定工作时数限制的工时制度，其主要适用于因工作性质和职责范围等原因，无法实行标准工作日的劳动者。
因为A公司未与张某签订劳动合同，依据劳动合同法相关规定，张某可以向法院提出要求A公司支付自己就职期间双倍工资的请求。
5. 答：根据《劳动争议调整冲裁法》《劳动人事争议仲裁办案规则》的有关规定，因为本案不属于劳动争议，仲裁机构裁定不予受理。其理由：
第一，《直接业务员聘任合同》约定：乙方（王先生）代表甲方（A电器公司）和最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品；乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额，每笔业务结清后即可领取差价，甲方不负担乙方销售活动的任何费用。上述事实表明甲方与乙方不存在劳动关系，甲方没有义务定期为乙方支付工资、奖金和其他劳动报酬，双方属于劳务关系。乙方向甲方（A电器公司）提供劳动服务，甲方（A电器公司）依照约定向乙方支付劳务报酬，这是一种比较典型的劳务关系，前述合同为劳务合同而非劳动合同。
第二，2016年4月17日，甲方（A电器公司）向乙方（王先生）发出通报是取消乙方销售甲方（A电器公司）产品的资格，而不是与其解除劳动关系，双方根本不存在劳动关系。
第三，当事人双方是平等关系，乙方只是按照约定提供劳务，甲方只是按照约定支付劳务价格即销售价与出厂价的差价，双方不存在隶属关系，没有管理与被管理的权利义务。
第四，上岗资格证只是表明甲方对乙方销售行为实施监督的一种形式，以维护企业的合法权益，是基于合同约定或商业惯例。
　　第五，申请人关于A电器公司按照签订的《直接业务员聘任合同》的规定给付其应得的提成款4800元、退还风险抵押金3000元等项因非劳动争议处理事项应另行处理。
　　第六，按照月工资5000计算，支付2016年4月17日起至裁决之日止的工资及补偿金、补办劳动合同存续期间的社会保险手续并缴纳社会保险费等项请求因无法律依据和证据证明，不应支持。