哈佛管理：不要回避冲突——要管理冲突

• 内容提要：中国经济管理大学  哈佛管理：不要回避冲突——要管理冲突

  不要回避冲突——要管理冲突 
  蒙西·威廉斯（Monci J. Williams）

  你遇到冲突了吗？你找到回避它的好理由了吗？

  当然，我们的确遇到了冲突。列农-迈卡特尼·莱里克公司（Lennon-McCartney Lyric）那位女士的性格是有点问题，"她是个整天胡搅蛮缠的人"，人人唯恐避之不及。

  当冲突来临时，我们每个人都有自己的理由加以回避。如果我们听之任之的话，一些关于人员和组织的问题会像海绵吸水一样占据我们的时间和精力。绝大多数人都会以固定的模式来处理矛盾问题，哪怕这些问题是由很小的麻烦所引起的，这是我们在面临冲突时是迎战还是逃跑的一种条件反射。有一次，我们要在周五（不，是周四；因为这是一个小星期）之前完成多达63项的任务，截止时间的逼近让人烦恼焦虑。这样我们就有了回避的绝妙理由——这是权宜之计。

  也许我们是这样想的。但是从一个后现代经理人的角度来看，这里另有一种重要的理解，这一理解能够使他或她在工作效率和成效方面取得巨大突破。专家们认为，逃避冲突实际上可能会使我们更难达到目标。

  冲突源于人们的需求，而未得到满足的需求并不会自己消失，它们会等待下一次再次得以表现的机会，这在组织生活中通常意味着它们会继续阻碍我们所从事的工作或者需要达成的目标。哥伦比亚大学国际合作与冲突解决中心主任埃伦·雷德尔（Ellen Raider）说："冲突会使人们的精力从手头的工作转向解决人际关系方面的问题。如果你能够处理冲突，人们的注意力就会重新转移到工作上来。"

  雷德尔的同事，在纽约负责冲突解决培训的埃德娜·阿德勒（Edna Adler）将处理冲突的技能看作是提高工作效率的工具。她说："在冲突未被充分认识和解决之前，任何过早形成的协议都是不能长久的"。确实，一位有权力的经理可以促成一项既不能解决长期业务问题也不能满足个人需求的协议，但是他或他的下属就很可能要为这项协议花费大量的时间进行补救工作。

  "顺从与承诺是有差异的，" 雷德尔说，"当一个人被迫屈从于一项不能满足其要求的仓促的协议时，他就会成为你的阻碍。他可能会通过拖沓和延误来消极怠工，或者可能会直截了当地跟你对着干。"

  排除组织内部斗争的情况，通过协商解决冲突的方法在管理者的工作中比任何时候都重要。在这个扁平组织结构的时代，"管理者不断地与其同事就权利与资源问题进行协调"，哈佛商学院管理学教授迈克尔·惠勒（Michael Wheeler）通过他的观察等出这个结论。惠勒是哈佛大学、麻省理工学院和图浮茨大学（Tufts）合作研究项目"谈判"中的"争执解决计划"项目的负责人之一。

  将职责与资源进行分类已经逐渐开始成为团队的工作。但是咨询顾问、学者、培训人员以及经验丰富的战略制定人员都指出，在遇到冲突前，团队的工作通常都完成得很出色。"为了让所有关于团队建设的谈话都令人欢欣鼓舞"，惠勒说，"除非我们找到了解决冲突的创造性方法，否则共同工作的命令肯定会成为一种负担。"

  有效解决冲突的最佳途径是从根本上改变你对冲突的看法。虚拟管理理论家、作家及咨询顾问玛丽·帕克·福利特（Mary Parker Follett）在60多年前便为解决冲突的现代思维方式奠定了基础。福利特建议我们"不要把冲突看作好事或坏事。不应把它看作战争，而应看作是分歧的外在表现"。福利特进一步说，因为"冲突—分歧—是这个世界的一部分，我们应该让它为我们工作而不是拒绝它。"

  福利特将分歧的出现视为改进不足的机会。令人吃惊同时又不可否认的是，福利特阐述：妥协不是解决问题的最佳方法。后来的重复观察研究表明，这一理论无论是在关于协作与竞争方式在谈判中有效性的比较研究当中，还是在管理理论家赫伯特·西蒙（Herbert A. Simon）在其关于管理决策和"满足"的诺贝尔奖获奖研究中都得到了回应。

  再想一想今天咨询顾问的工作（及一些专业术语）。福利特谴责说，妥协是一种欠佳的反应。她建议我们将找到突破性方案作为目的，即不但双方都不必做出任何牺牲，而且还可以"结合"双方的愿望。这有时候是很容易做到的。就此福利特曾举过一个例子：一家乳制品公司因为一次关于送货程序的微不足道的冲突几乎倒闭。乳品厂位于山坡的一侧，要下山的工人认为应当让他们先卸货，而那些上山的工人则认为自己才应该先卸货。

  能减少因冲突而浪费的时间的一项适宜方案可能是通过轮流送货为每个派送组提供"优先"机会。而一位调停者建议的最佳方案是：改变装卸台的位置。这样双方都能拥有"优先权"：在同一时刻卸下各自的牛奶罐。

  事实上，如果一方或双方拒绝让步，冲突是无法解决的。如果一方或多方宁可对抗也不愿解决问题，一些冲突就永远不会得到解决。如果你希望从与你的合作者共同解决冲突的想法出发找到一个令所有人满意的突破性方案，以下来自于专家的技巧会有所帮助。

  1 人们的需求并不一定必须得到满足。

  两者间的分歧在于双方在争论中所处地位及其根本需求的差异。解决冲突的培训人员引用了"桔子事件"——福利特又一经典实例——作为例证：一位母亲有两个孩子，他们因为分一个桔子而打架。母亲将桔子分成两部分，每个孩子一半。但结果是一个孩子饿了想吃果肉，而另一个只想要果皮。因此母亲又将桔子做成了蜜饯。当双方的要求都得到了半数满足的时候，双方就都满意了。

  这个故事阐释了一个典型的解决问题的笨办法——这位母亲没有真正深入了解孩子的根本需求。专家建议：不要假设自己对将要发生的情况了如指掌，应该通过提问提出可供选择的解决方法，并且深入了解所有人的反应。

  2 如果你处于谈判中，你的主要任务不是坚持自己的需求，而是理解你的对手。

  这样，下一次看到冲突升温时你就会注意到，双方反复强调和维护的都是各自的需求及愿望，并都忙于指出对方的错误所在。专家称之为"进攻/防御螺旋"，这正是我们大多数人发怒的原因。

  冲突解决培训人员建议使用中立的、具有开放性和告之性的叙述来鼓励对方开诚布公。例如"我知道我们双方都十分关心X，但是我注意到Y对你方更为重要，我希望得到更进一步的了解"。此类意见能够鼓励对方讲出其顾虑及需要。应该培养设身处地的思维方式。

  3 求大同，存小异。

  首先应该看到双方的共同之处，这样会更容易达成协议。而讨论没有经过任何详细说明的分歧会加大彼此之间的隔阂。

  4 了解你自己的热点和需求。

  导致冲突产生的情绪，如猜疑、愤怒、缺乏自信等，使冲突沿着我们无力扭转的方向发展。

  引用一个现实生活中的例子：一位原在一家大型金融管理公司担任经济预测部门二把手的经济师接管了一家规模稍小的竞争者的预测部门。他的新下属，一位极有能力的经济师，已经在没有前任老板的干涉下研究并完成了她的书面预测。但是她的新任老板怀疑她提交的每一份草案，迫使她不得不花费大量时间重做。随着连珠炮般的怀疑反馈，她逐渐被激怒了。

  两个人在各自的自身需求方面发生了冲撞。女经济师有着强烈的自主意识及作为原创者的深深自豪感。但是，新老板出于对捕捉趋势的强烈需求、基于以前工作部门对预测跟踪报告的精确性要求，同样有着强烈的自我意识。对于这种情形，《达成一致》的作者罗杰·费舍尔（Roger Fisher）和威廉·尤里（William Ury）建议后退一步，即他们所说的"退到阳台上"，以便对于冲突中所发生的一切进行全面的了解。

  按照"阳台理论"的方法，女经济师就可能会很清楚：她的新上司并没有攻击其能力之意。一个合理的理由是，他只是在坚持自己的做法。她可以试着在完成初稿前先提交给他一份提纲，然后交换一下彼此的想法，这样就能成功地将老板的想法融入自己的报告中。

  5 只会使事情复杂化：牢记有时候回避冲突的确是正确的选择。

  一些冲突确实会因为时间的流逝而慢慢淡化。一些组织上的问题可能比你和你的对手更为重要，这些问题只能由高级管理层解决，而你和你的同事则是围绕它们开展工作。

  无论你是绕过冲突还是迎头解决，如果你根据自己的判断做出了认真的选择，你所创造的解决方案的范围和愿望将会扩大。在一个扁平组织中，管理者的工作随着分权和资源竞争更加复杂化。但无论怎样变化，游戏仍然属于那些知道自己在做什么、别人可能对此有何反应以及为什么的人。

  
  

  学员学习请登录网络学院在线学习或者下载学习。

  

  全国Mini-MBA职业经理双证班
  精品课程 火热招生
  函授学习 权威双证 全国招生 请速充电

   

  
      

            你可能准备跳槽或者求职,却为缺少行业经验和专业证书而被用人单位百般挑惕!你可能目前衣食无忧,但随着年龄的增长和社会竞争压力的增大,因为得不到专业的全新培训而失去竞争的机会和面临被淘汰的危机。中国经济管理大学携手美华管理人才学校面向全国举办迷你MBA职业经理双证书班，毕业颁发通用双证书。
  

  【招生专业 】

  认证项目                                                   颁    发    双     证
  《职业经理》MBA高等教育双证书班    高级企业管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《人力资源总监》MBA双证书班        高级人力资源总监职业资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《生产经理》MBA高等教育双证班      高级生产管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《品质经理》MBA高等教育双证班      高级品质管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《营销经理》MBA 高等教育双证班     高级营销管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《物流经理》MBA高等教育双证班      高级物流管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《项目经理》MBA高等教育双证班      高级项目管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《市场总监》MBA 高等教育双证书班   高级市场总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《酒店经理》MBA 高等教育双证班     高级酒店管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《企业培训师》MBA高等教育双证班    企业培训师高级资格认证毕业证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《财务总监》MBA 高等教育双证班     高级财务总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《营销策划师》MBA高等教育双证班    高级营销策划师高级资格认证证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《企业总经理》MBA高等教育双证班    全国企业总经理高级资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《行政总监》MBA高等教育双证班      高级行政总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《采购经理》MBA高等教育双证班      高级采购管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《医院管理》MBA高等教育双证班      高级医院管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《IE工业工程管理》MBA双证班        高级IE工业工程师职业资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《企业管理咨询师》MBA双证班        高级企业管理咨询师资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《工厂管理》MBA高等教育双证班      高级工厂管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《企业管理师》MBA高等教育双证      高级企业管理师职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证
  《薪酬管理师》MBA高等教育双证      高级薪酬管理师职业资格证书＋2年制MBA高等教育研修证
  《工商管理师》MBA高等教育双证      高级工商管理师资格证书＋2年制MBA高等教育研修证
  《经济管理师》MBA高等教育双证      高级经济管理师职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证
  《生产运营师》MBA高等教育双证      高级生产运营管理职业资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《服装企业管理》MBA高等教育班      服装企业管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《工厂运营师》MBA高等教育双证      工厂运营管理厂长经理资格证＋2年制MBA高等教育研修证书

  《六西格玛管理师》MBA高等教育      六西格玛管理师职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书
  《人力资源管理师》MBA双证班        人力资源管理师职业经理资格证＋2年制MBA高等教育研修证书

  《工商管理培训教师资格》MBA班      工商管理培训教师（企业培训导师）资格证＋2年制MBA研修证
   

        我校采用国际通用3结合的先进教育方式授课（远程函授＋教学电子光盘自修+专家网络在线答疑）

  
  

  【学习期限】2年 
  【招生对象】
  1、对管理知识感兴趣，具有简单计算机操作能力，有决心学好实战知识的各界学员均可报名学习。招生不限学历（我们更注重通俗易懂的实战教育）；
  2、具备相应实际工作经验的学员允许提前毕业。
  3、年龄在20－55岁之间的各界管理知识需求者均可报名学习。

  
  【颁发证书】
  学员毕业后可以获取权威双证书与全套学员学籍档案 
  1． 毕业后可以获取相应专业钢印《高级职业经理资格证书》； 
  2． 毕业后可以获取2年制的《MBA研究生课程高等教育研修结业证书》； 
  3． 毕业后可以获取全套学员学籍档案和全国高级职业经理MBA人才推荐函。

  【教程特点】
  完全实战教材，注重国际企业的实战管理方法与中国管理背景完美融合，关注学员实际执行能力的培养；
  对学员采用1对1顾问式教学指导，确保学员顺利完成学业、胸有成竹的走向领导岗位；
  互动学习（专家、顾问全天接受在线咨询，第一时间回答学员的提问和咨询），学员不仅可以就学习中遇到的难题进行咨询学习，在实际工作中遇到的企业难题也可以与指导教师进行沟通和交流、寻求解决方案。

  
  【考试说明】
  1、卷面考核：毕业试卷是一套完整的情景模拟试卷（与工作相关联的基础问卷）
  2、论文考核：毕业需要提交2000字的论文（学员不需要参加毕业论文答辩但论文中必修体现出5点独特的企业管理心得）
  3、综合心理测评等问卷。

  
  【报名须知】 
  报名时无需提交相片，请在毕业提交试卷同时补交4张2寸蓝色背景的相片和一张身份证的复印件。

  
  网 络 学 院 课 程 目  

   

  课 程 名 称 
  A1 【视频课程】《两年制MBA实录视频课程》（价值12万元）中国最顶级MBA课程 

  A2 【视频课程】《经理MBA研修班》整套视频课程(新版）均由MBA导师、实战专家联袂主讲

  M1 【视频课程】美国哈佛大学EMBA总裁班实录课程。哈佛课程：感受原汁原味的美国MBA教育

  M2 【视频在线】《大学顶级资源27门顶级工商管理课》

  
  Z1 【视频课程】最新版《企业教练技术与领导艺术》 

  
    更多视频课程、电子教材请学员凭学员账号登陆网络学院免费下载学习。

   

   

  咨询顾问：eauc@eauc.hk

  
  内地报名：xchy007@163.com  mhjy@mhjy.net 

   

  内地报名：13684609885     0451-88342620   

   

  微信：122285053  

  
  报名网址：www.mhjy.net

  
  （中国经济管理大学MBA公益课堂---美华管理人才学校---23年知名管理培训机构）

  
  中国经济管理大学|中国经济管理大学|中国经济管理大学|中国经济管理大学培训|MBA实战|中国经济管理大学|MBA培训|硕士研究生|职业资格|管理培训