《管理沟通》（1）案例分析参考答案

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  第1章
  白银景泰马拉松事件
  一、案例概述
  2021年5月22日，第四届黄河石林山地马拉松百公里越野赛暨乡村振兴健康跑在甘肃省白银市景泰县黄河石林大景区举行，比赛期间遭遇突发高影响天气并引发公共安全责任事件，造成21名参赛选手死亡，8人受伤。据调查，这是一起由于极限运动项目百公里越野赛在强度最高赛段遭遇大风、降水、降温的高影响天气，赛事组织管理不规范、运营执行不专业，导致重大人员伤亡的公共安全责任事件。本案例详实叙述了事件发生的经过，并总结了这起重大事件给人们带来的教训。
  二、思考题
  1.白银景泰马拉松事件是一起重大的公共安全责任事件。发生这起事件的主要原因有哪些？
  参考答案：
  发生这起重大的公共安全责任事件主要有两个方面的原因，一方面，由于在野外高原环境进行极限运动赛事过程中，突遇大风、降水、降温的极端天气等因素，部分参赛选手因急性失温而导致死亡。另一方面，由于赛事组织管理不规范、运营执行不专业，特别是在事件发生初始阶段，缺乏有效的管理沟通，从而导致救援行动滞后、以至于产生重大人员伤亡的公共安全责任事件。
  如果在举行这次重大赛事前，主办单位能够及时下发《活动方案》，使相关部门单位早做准备，尽早落实措施；如果在举行这次重大赛事前，承办单位在向上级上报《实施方案》的同时，也向下辖执行单位及时下发《实施方案》，使相关部门明确职责和任务；如果在举行这次重大赛事前，执行单位能够根据《活动方案》和实际情况，制定更为周密细致的《执行方案》，特别要制定周密的应急预案和安保方案，并在进行赛事进行过程中严格按照《执行方案》去做，那么，也许就不会发生这样重大的公共安全责任事件。
  显然，上述过程就是一个管理沟通的过程。即，管理的过程就是沟通的过程。从这个案例不难看出，有效的管理沟通是管理卓有成效的必要保障。
  2.从管理沟通的视角来看，在白银景泰马拉松事件中，相关部门及有关人员在沟通方面存在哪些不足？
  参考答案：
  从管理沟通的视角来看，主要存在以下不足：主办单位未能及时下发《活动方案》，使相关部门单位来不及做准备，也未能落实措施；承办单位仅仅向上级上报《实施方案》，却未及时向下辖执行单位下发《实施方案》，导致部分相关部门职责任务不清；执行单位也未根据《活动方案》和实际情况制定更为周密细致的《执行方案》，只是一味照搬，没有制定周密的应急预案和安保方案，并在赛事进行过程中，特别是在事件发生初始阶段，缺乏及时而有效的沟通，从而导致救援行动滞后，并酿成重大的公共安全责任事件。
  3.白银蓝天救援队队长张龙在接到赛段现场驻守队员张伟的紧急报告后，应该做出哪些必要的反馈？
  参考答案：
  张龙收到信息后应该引起警觉，高原地带的天气变得如此恶劣不仅对救援队某一位队员带来影响，对于其他工作人员，尤其是对于参赛人员都会带来影响。因此，在妥善处理好张伟事情的同时，应及时向上级报告，并与各打卡点工作人员及时沟通、询问参赛人员的情况，并针对具体情况采取必要的救援措施。
  4.请对晟景公司的沟通现状做出评价。作为赛事运营单位管理者，应如何通过有效管理沟通去应对赛事中的突发事件？
  参考答案：
  事发当日中午12时17分，晟景公司监事张小燕等人就已收到参赛选手、蓝天救援队人员求救信息。然而未做及时反馈，直到13时56分，即一个半小时后，白银蓝天救援队队长张龙才接到张小燕要求救援队上山参加救援的电话。显然，公司负责人与救援队之间的沟通不及时，贻误最佳救援时间。作为此次重大赛事执行单位负责人，应该与工作在一线的负责人，如救援队队长，保持即时联系，并针对赛事过程中出现的突发事件作出快速反应，并采取有效的应对措施。

  
  第2章
  吉利的变革之路
  一、案例概述
  在竞争对手的猛烈冲击与全球金融危机的影响下，吉利正式宣布开始转型之路，首次明确了不打价格战，以成本、技术、品质和服务等全面领先战略为核心，将原有的三款车型垂直切换成“新三样”，并且以“造最安全、最环保、最节能的好车”作为目标口号，努力将吉利带出“仙股”板块。虽然在此过程中十分坎坷，遇到了各种阻力，但是，李书福还是通过重构科学的管理体系和人才调配机制，疏通了组织沟通渠道，为吉利市场的稳健扩张奠定了基础，仅用了5年时间，就由低谷一跃而上跻身世界500强。
  二、思考题
  1.李书福是如何从战略的高度认识管理沟通的意义的？
  参考答案：
  一位优秀的管理者必须具有远见卓识和高超的组织掌控力。对于一位企业掌舵人来说，要保持企业充满朝气与发展活力，不仅在发展理念上具有超前意识和忧患意识，而且在建立组织架构时，就应使组织机构具备科学与有效的沟通渠道。李书福常常对自己也让也是对自己的属下说的一句话就是“吉利最大的挑战是明天就可能关门。”这充分体现了李书福心中的忧患意识。基于“关门歇业”的忧患意识，就不难理解李书福在吉利公司实现了基于低价竞争策略，即造老百姓买得起的好车的阶段目标时，不失时机地提出公司战略转型的未来目标：要“造最安全、最环保、最节能的好车”。为了使这一战略转型思想化作企业经营的实际行动，李书福在管理沟通方面做了许多努力。
  （1）首先是从高管层面的沟通着手，以获得企业骨干的鼎力支持。他通过高管层头脑风暴会的形式，就吉利要造“最安全、最环保、最节能好车”的战略转型新理念进行研讨。果然，这一新理念如一石激起千层浪，在高管层内部引起很多的非议，但经过细致的分析和讨论，使大家对企业发展的现状与未来有了比较清晰的认识。同时，为了使大家对战略转型思想心悦诚服，又以匿名投票的方式通过公司未来发展方案，从而使高管层在吉利公司战略转型问题上达成共识。
  （2) 注重营造良好的组织沟通氛围。李书福常说，“人和人之间是有情感的，而这种情感是如何产生的？他认为，这份情感就是要彼此充分信任，相互尊重。正是由于注重在企业内部营造互相信任、互相尊重的组织沟通氛围与共同打拼的情感投入，李书福将和吉利汽车命运与共的一批顶梁柱紧紧地凝聚在一起，沟通无间，携手共进,从而在创新与发展的道路上一路高歌猛进。
  （3）注重企业与外界（如媒体）之间的沟通。吉利公司一直将安全技术体系建设与完善作为吉利汽车站稳市场的重要支撑。为此，公司投入大量资金建立汽车专业碰撞实验场。为了使社会了解吉利公司的产品安全理念和相应的安全检测和保障体系，李书福注重与媒体的沟通作用，借助媒体塑造企业形象、传播以人为本的企业精神。例如，公司通过邀请记者参观访问吉利杭州研发中心，见证吉利汽车正面碰撞实验。当时，这样专业的碰撞实验场在汽车企业内部还很少见，这样一套体系三期投入超过3亿元人民币。安全是一个非常细致的体系工程，汽车的安全系数是可以通过这些实验进行公开透明的数据化评估，显然，这不是一个简单的碰撞实验，而是借以彰显吉利公司所具备的坚实的研发制造能力和令人信服的安全保障。
  （4）精心重构组织结构，畅通组织沟通渠道，为企业高层指政令下达和落实奠定了坚实的基础。例如，整合技术体系，成立吉利集团技术部，其主要职能：对企业技术统一规划、管理、考核和领导。成立吉利汽车研究总院，具体落实集团制定的战略目标，执行所有新车型、新技术的研发工作。企业各个基地的技术部不再从事新产品开发，只对已经开发出来的产品进行技术改进和工艺改良、质量改进。这样就很清晰的制定了战略、实施、产品质量改进三个层次分工明确的技术研发管理体系。同时，也为企业组织内部的纵向、横向沟通建立的通畅的渠道，为全面实施企业高层制定的企业发展战略奠定了坚实的基础。
  2.吉利是如何从制度上确保战略管理沟通顺畅以有效落实集团制定的战略目标的？
  参考答案：
  为了适应企业战略转型的发展目标，吉利在制度上创建了与之相适应的5大管理体系：供应体系、研发体系、质量管理体系、价值体系以及安全体系。其中，以研发体系和营销体系在保障战略管理沟通的顺畅方面，起着至关重要的作用。
  在研发体系构建方面：
  （1）通过数据化，通用化和标准化，从而解决吉利发展初期萨数模不通用的问题。
  （2）制定了战略、实施、产品质量改进三个层次分工明确的技术研发管理体系，其中，新成立的吉利集团技术部不再做任何具体的设计、研发工作，其主要职能时对企业技术统一规划、管理、考核和领导，从而使团队战略实施得以有效进行，管理沟通效率高。
  在营销体系构建方面：
  将原来的纵向品牌事业部改建为横向的地区事业部，采取统一的吉利品牌，从而更加适应于市场需求，有利于整合各方面的资源，使得同一个地区经销商与吉利集团总部保持有效的沟通与统一的战略步调。
  此外，吉利公司还将车型研发和安全碰撞对标结合，将质量对标与采购对标结合，使得研发部、品质部、采购部三个事业部门紧密结合，从而使市场需求与产品研发之间的沟通更加有效和快捷。
  3.谈谈作为高层管理沟通形式的高管层头脑风暴的利弊。
  参考答案：
  头脑风暴是高管层在对形势进行研讨或对企业发展作出研判前常用的一种沟通形式。实践表明，高管层头脑风暴的沟通形式，既有利于集思广益博采众长，同时也存在一定的弊端。
  有利的一面：
  （1）方便交流意见，形成良好的沟通氛围，有利于增强团队凝聚力，增强团队精神。
  （2）便于了解各部门情况，汇集各方见解，有利于全面地分析和判断全局性问题。
  （3）有利于根据实际情况，合理调配和使用资源，增强各部门间合作与协调性关系。
  （4）高效率地完成工作，并有利于激发团队以及个人的创造力与工作热情。
  弊端的一面：
  （1）一场头脑风暴会议，往往需要一天或几天时间，加上会前准备工作所需时间，其时间成本比较高。
  （2）组织者需要建立良好的沟通氛围。如果不具备这一点，头脑风暴会议往往演变成了你说你的、我说我的，难以达成思想共识，有时甚至会增加与会成员之间隔阂。
  （3）会前如果缺乏充分准备，或导致会议主题不明确，或主持人主持会议不力，头脑风暴会议演变成漫无边际的座谈会。
  （4）由于一把手或实力派权威的参会，使得其他与会成员容易屈从或迎合于权威的意见，思想受到限制。
  4.在执行力与用人之道的关系上李书福是怎么认识的，又是怎么做的？
  参考答案：
  李书福在管理过程中身份注重人际沟通以及高度匹配性的人才队伍建设。他不仅关注下属的情绪变化，而且更追求在工作过程中培养与同事之间的信任与尊重，在相互之间的了解与支持的基础上，协同互信开展创造性的工作。由李书福带领的高管团队具有高度的凝聚力，其基础就是相互信任和了解，尤其要指出的是，吉利高管层并不以短时间的成败论英雄。时至今日，吉利还没有哪位高管因业绩不佳而调离并被排斥。
  在高管层人事匹配方面，李书福通过将团队成员的经历、资质、能力以及在公司内部的人际关系等方面做进一步分析，在此基础上，将他们安排到公司合适的岗位上。
  李书福将内部高管成员分为三类：
  第一类是伴随吉利一起成长的元老们，如集团CEO安聪慧等人，这些人对吉利集团的了解程度都非常透彻，他们是吉利的顶梁柱。
  第二类是来自其他汽车国有企业的管理者或家电机械行业中著名企业的管理层。吉利公司不仅注重寻觅行家里手招至麾下，更是注重将他们的长处发挥到极致。其中，财务融资高手尹大庆就是一位代表，他为吉利公司在海外实施并购项目过程中发挥了极为重要的作用。

  第三类是海归，他们掌握着科学体系的建设方法，并掌握着最新的技术，在使吉利迅速跻身于现代科技行列，提供着具备优秀研发素质和创新能力的人才优势。其中，吉利研究院院长赵福全就是他们当中的一位有些代表。赵福全等人为吉利打造一个科学的研发体系，并使其数据化、通用化和标准化做出了基础的贡献。

  
  第3章
  多头指挥该听谁
  一、案例概述
  康凯珠光材料有限公司上海代表处下属的颜料部，随着业务的不断发展，在成立应用实验室后就根据销售和市场功能被一分为二。康凯珠光材料有限公司的副总经理便任命了新的部门经理陆伟和原来的李文经理共同领导颜料部。而陆伟急于做出成绩，给予员工很大的压力，而员工又无法忍受同时接受李文和陆伟不同的指令，骨干员工赵春和张先荣先后辞职使朱杰意识到了问题的严重性。
  二、思考题
  1.朱杰遇到了什么烦心的问题？
  参考答案：
  颜料部随着业务的发展，按照销售和市场功能被一分为二，由此聘任了一位新的经理：陆伟。陆伟由于急于做出成绩，并且对珠光颜料也不十分熟悉，在不和原来的经理李文沟通的情况下，让下属去开发并不适宜的塑钢市场，此举迫使赵春无法忍受两位经理的同时发出不同指令，并最终辞职。而同样张先荣这样的骨干员工也提交了辞呈，使得原来稳定的员工队伍军心不稳，不仅业务员满腹牢骚，原来的业务部经理的积极性也有所下降。
  2.颜料部的两位领导者李文与陆伟之间的沟通状况如何？这对于后来部门出现的一系列矛盾有什么影响？
  参考答案：
  两位之间的沟通较差，首先陆伟决定开拓塑钢市场之前，未与李文进行沟通，而张先荣也是无法忍受两人同时发出不同指令而最终辞职的。
  影响：
  （1）两人业务上的问题没有进行沟通，芦苇在未征得李文的同意时，安排赵春大力开发新市场，最终引起了李文的不满，但两人并没有通过有效沟通来解决问题，直接导致了赵春的辞职。
  （2）两人在对下属任务安排上没有沟通，使得张先荣不得不同时接受两个人不同的工作指令，最终难以忍受，而导致了其提交此城，使矛盾变得更加严重。
  3.你认为颜料部的新经理陆伟的沟通意识如何？是否应该改进？如何改进？
  参考答案：
  陆伟的沟通意识较差，无论是与上级、平级或下属之间的沟通意识都很差。他的沟通意识需要从以下三个方面进行改进：
  （1）与上级沟通方面，在开拓新市场时可以适当征求上级意见，从而完善自己的决策，使之后的人事安排变得合理。在出现赵春辞职等问题之后，应及时与上级探讨解决方案，改善自身行为。而做出成绩这样的心态，可以在沟通中展现给上级而获得信任和支持，而并不能通过给下属施加重压的方式实现。
  （2）与同级的沟通方面，陆伟与李文虽然分管不同方面，但李文比他更有经验，他应该与李文多交流业务开发和人员管理上的问题，在询问了李文的意见之后，制定合理的决策，才能有效的避免两人同时指挥的局面发生。
  （3）与下级沟通方面，陆文根本不顾赵春和张先荣的态度，一味的施以重压，而又缺乏沟通，迫使两人辞职。身为上级，又是新来到颜料部，完全不顾下属的态度肯定会产生矛盾。只有充分有效的沟通，在相互理解之后，下级才能有效的完成任务和目标。
  4.在多头指挥不知所措的情况下，赵春和张先荣除了辞职，还有其他选择吗？请谈谈他们在沟通方面可以做的努力。
  参考答案：
  赵春和张先荣当然存在沟通上努力的方法：
  （1）与陆伟直接沟通，问题的来源是陆伟，那么直接与陆伟沟通，说明塑钢市场的不可行性以及胶印开发需要时间，说明工作压力，会获得不错的效果。
  （2）与李文进行沟通，说明目前双头指令的问题，让李文与陆伟进行直接的沟通，两个人是同一部门的经理，有效的沟通势必能改善颜料部的绩效。
  （3）直接向朱杰反馈，朱杰由于业务过于繁忙，无法重点着眼于一个部门的事物。如果想朱杰反馈，会引起他的重视，从而让问题得到有效的解决。
  5.赵春辞职后，作为副总经理的朱杰没有对此做出任何表示，这是否合适？你有什么建议？
  参考答案：
  朱杰在赵春辞职后没有做出表示的行为并不合适。

  赵春辞职后，其矛盾还未彻底激化，如果能及时解决将会为公司减少损失。首先朱杰应当了解原来人员相当稳定的颜料部突然有人辞职的原因，有员工辞职肯定是对公司存在不满意的地方，了解原因之后可以与颜料部的其他技术人员进行深入沟通，了解内在原因和潜在问题，继而可以与陆伟、李文进行沟通，探讨并实施解决方案。

   

  第4章
  任正非与2020年金牌员工代表座谈
  一、案例概述
  本案例是华为公司总裁任正非与2020年金牌员工代表举行座谈会时的会议录。座谈会上，作为华为掌门人的任正非近距离地倾听金牌员工代表的心声；金牌员工代表也借此机会向任正非提出了许多有益的问题，包括对公司的发展、对自身业务的提高、对公司海外的拓展等重大问题的关切。会上，任正非针对每一位代表所提出的问题都作了耐心细致的回复和指导。任正非与年度金牌员工代表之间的座谈，是企业高层领导与一线员工代表之间进行的一次卓有成效的上行沟通。
  二、思考题
  1.本案例反映出怎样的组织沟通形式？请结合本章的学习，对华为此次座谈会的有效性做出评价。
  参考答案：
  本案例是一则座谈会议录。座谈会是一种常见的组织沟通形式，既可以用于纵向沟通，也可以用于横向沟通。此次座谈会参与者有公司总裁和年金牌员工代表，属于纵向沟通。在纵向沟通中，员工代表座谈会是一种行之有效的上行沟通渠道。
  通过这次座谈会，作为公司总裁，任正非近距离地倾听金牌员工代表的心声、了解到基层员工代表对公司的发展、对自身业务的提高、对公司海外的拓展等重大问题的关切。同时，任正非针对每一位代表所提出的问题都作了耐心细致的回复和指导。显然，任正非与年度金牌员工代表之间的座谈，是企业高层领导与一线员工代表之间进行的一次卓有成效的上行沟通。
  通过这次座谈会，也极大地鼓舞了员工的士气，有效地增强了员工的凝聚力和归属感，进一步增强了员工在企业管理中的参与意识，这不仅有助于促进企业管理水平的提升，对公司可持续发展起到重要的促进作用。
  2.请结合案例，对任正非的管理沟通意识和管理沟通能力做出评价。
  参考答案：
  在座谈会上，任正非首先对这些公司年度金牌员工获得者所取得的成就进行了表彰和鼓励，同时告诫大家要放下金牌的包袱，轻装上阵，再创佳绩。任正非对每位优秀员工代表所提的问题，都做了耐心细致的反馈，从中可以看出任正非具有很强的倾听能力和沟通意识。在倾听时，他善于捕捉对方提供的每一个细微的信息，并对对方的关切给予悉心指导和恰如其分的反馈。比如，当公司集团财经部冯先生在发言时提及“我一进公司就去了海外，在尼日利亚常驻了八年时间”，任正非马上回道，“你是在拉各斯吗？那是一个非常漂亮的地方。”这一句话，立刻让人感到十分亲切。接着。任正非就公司对于派往海外员工的工作要求、生活待遇、晋升政策等问题做了详细反馈。任正非知识渊博，充满乐观，在沟通过程中善于用简单明了的朴实语言去诠释那些专业问题，让人豁然开朗。比如，在引导员工要熟悉业务时，任正非说“我们搞财务的人不能只会“拨拨算盘”，一定要懂业务，不懂业务者叫会计，懂得业务才是财经。”又如，在谈到未来信息技术的发展与数据利用率的关系时，任正非循循善诱地说:“大家应该向小鸟学习，鸟妈妈含着虫子飞回鸟窝，这么多小鸟嘴张开着，嗷嗷待哺，它怎么知道哪一只喂过，哪一只没有喂过呢？这就需要调度好。你们的数据调度软件，要做得像鸟妈妈一样就好了。”这些简单明了朴实无华的生动语言引人入胜，难以忘却。在这次座谈会上，像这样的生动语言还有许多，让人听后十分受益。
  任正非的反馈，耐心细致，生动有趣，充满正能量。他不仅为与会者答疑解惑，更让员工代表对公司未来发展充满期待，为克服当下各种困难充满信心！
  显然，作为公司掌门人的任正非，身居高位却平易近人，不仅具有很强的沟通意识，还具有善于沟通的能力，更具有让人敬仰的人格魅力。
  3.谈谈座谈会揭示了华为怎样的沟通氛围，这样的沟通氛围对于激励优秀员工努力创新、再创佳绩会起到怎样的作用。
  参考答案：
  这次座谈会是在公司高管与基层员工代表之间进行的一次卓有成效的纵向沟通，也是一次公司内部优秀工作者表彰大会，更是一次放下包袱、轻装上阵、再创佳绩的激励会和宣讲会。
  在座谈会上，任正非与金牌员工代表就公司未来发展愿景、公司时下所遇到的困难及对策、企业管理与海外拓展的关系、未来信息技术的发展战略、数字化工具标准化建设以及外部供应链环境的障碍与应对策略等重大问题举行互动，员工代表畅所欲言，任正非细心聆听并循循善诱耐心作答。通过这次座谈会，我们可以看到在华为公司内部具有良好的组织沟通氛围。
  通过这次座谈会，对于增进基层员工对公司未来发展愿景的了解，对增强员工团结奋进共克时艰的信心，对公司高管制定和不断完善企业发展战略、引领企业在可持续发展道路上不断前行具有不可估量的重要意义。
  显然，公司内部这种良好的组织沟通氛围和励志图强的企业文化对于鼓舞员工士气、明确前进方向、增强团队凝聚力和战斗力、促进公司可持续发展将起到极为重要的促进作用。
  4.结合案例学习，谈谈你对有效组织沟通对于企业可持续发展的意义。
  参考答案：
  组织沟通是在组织机构环境下的交流活动。一个组织如果没有沟通，就没有生命力；一个组织如果没有有效沟通，组织的运行就会十分困难。有效的组织沟通，可以使组织高效运作；有效的组织沟通，可以按计划快速实现组织的既定目标。
  结合案例学习，我们可以看到在华为公司内部具有良好的组织沟通氛围，这为有效组织沟通奠定了坚实的基础。

  通过这次座谈会，华为公司总裁与公司年度金牌员工代表进行了一次极为有效的组织沟通。通过这次沟通，使金牌员工代表在精神上受到莫大的激励和鼓舞，进一步增进了基层员工对公司未来发展愿景的了解，明确了前进方向，增强了员工团结奋进共克时艰的决心和信心。通过这次沟通，使企业高管更加清晰地了解到企业发展过程中存在的主要短板和瓶颈问题，这对进一步完善企业发展战略、补齐短板、共克时艰，引领企业在可持续发展的道路上不断向前奋进具有不可估量的重要意义。

  
  第5章
  如何走出沟通困境
  一、案例概述
  随着企业的迅猛发展，新达上海公司在工程开发部的基础上新辟了音乐开发部，原工程部主管王克临在总公司的决定下接任了常务副总经理之职，并对部门进行了一系列的人事调整。但是一年来，组织内部问题不断，工程开发部没有统一的管理模式，开发部纪律散漫。横向与纵向沟通都存在障碍，上下级之间经常闹矛盾。为了公司的长远发展，王克临迫切需要找到行之有效的方法来解决所面临的难题。
  二、思考题
  1.副总经理王克临所领导的工程开发部面临怎样的沟通问题？
  参考答案：
  （1）纵向沟通问题。
  由王克临提拔的工程开发部经历马德海的管理模式基于Y理论，缺乏主动性，只有当员工遇到困难找他时，他才进行礼节性的沟通，并且与性格内向的员工进行沟通时常产生不愉快的争论。
  而由张继元所领导的音乐部由于专业特殊性，员工与上级之间的个体特征差异常常导致沟通障碍。一方面，张继元在决策上主观臆断，常命令下属按照其自己的偏好完成任务，沟通能力差；另一方面，音乐部大多是年轻人，思维活跃，纪律相对散漫。由于年纪和性格上的巨大差异，张继元在与这些年轻的下属在沟通上也存在障碍。
  （2）横向沟通问题。
  由于部门管理风格的原因，马德海领导的开发部员工之间“关系淡漠，相互不信任”。部门成员之间工作上缺乏充分沟通，很多问题得不到解决，影响了部门工作的顺利开展。
  开发部副主任葛志毅是公司外聘的，无论是管理风格还是资历背景都与马德海存在明显的差异，马德海由于性格使然，完全没有主动沟通的意愿，两位管理者之间缺少必要的沟通。
  2.音乐部主任张继元的沟通协调能力如何？他为什么要提出辞职？王克临挽留时张继元提出了什么要求？合理吗？
  参考答案：
  （1）张继元的沟通能力较差，主要体现在以下三件事上：
  ·员工时不时地会开张继元的玩笑，这令张继元很讨厌，但他又没有与员工沟通清楚，让他们下次不要再开玩笑了。
  ·员工们在认真工作时却被张继元怀疑在偷懒，这种误会打击了员工工作的积极性，同时也使相互间产生了隔阂。
  ·当大家在做音乐过程中产生意见分歧时，张继元会强迫员工听从他自己的偏好，没能与员工认真沟通讨论，导致员工对其不满。
  （2）正是由于张继元缺乏良好的沟通意识和沟通协调能力，导致了他与员工之间的关系渐行渐远，员工们形成了小团体，一起对付张继元。随着项目任务不断增加，张继元疲于应付，他的精神压力越来越大，认为大家不把自己放在眼里，没有纪律，不服管理，最终受不了遂提出辞职。
  （3）张继元在王总的挽留下提出，若要让自己继续担任部门经理，就必须辞退员工陆婷。陆婷是公司的老员工，只是与张继元之间有些摩擦，没有太大的过错。假如因为张继元的一句话就把陆婷辞退，必然不合适也无法服众，更何况公司现在项目繁多，经验丰富的老员工是不可或缺的。
  3.工程开发部主任马德海与副主任葛志毅之间的沟通状态如何？如何改善？
  参考答案：
  两位经理之间管理风格迥异且鲜有沟通。我们认为改善他们之间的沟通状况可以从以下方面着手：
  （1）增加两位经理之间合作的机会，比如共同完成一个项目，以增进双方的理解、协调，了解对方的管理风格。同时也增加了双方互相交流的机会。
  （2）在不同项目中，采取交换下属进行工作的做法，这样，对于经理而言，可以较直接地了解不同员工的性格和能力，以达到更好地管理团队，协调工作，从而提升工作效率；而对于下属而言，可以感受不同管理者的管理风格，从而加以比较，并对管理模式和问题进行反馈。两位经理可以从员工的反馈中认识到自己在管理沟通上存在的问题，及时加以调整或纠正。
  （3）公司定期召开部门管理层交流会，经理们可以利用该平台互相交流各自在工作中的心得和遇到的问题或困难，以增进彼此间的了解和理解。
  4.请就如何改善团队沟通氛围、增强组织竞争力谈谈你的想法。
  参考答案：
  我们认为可以从以下四个方面改善的沟通氛围：
  （1）打造员工利益共同体：员工之间分工合作，互相信任是团队良好沟通氛围的基础。案例中，为了促进工程开发部员工之间的交流与合作，公司可以交给马、葛两个团队共同的合作项目，建立利益共同体，增强员工之间的信任感。
  （2）构建善意、平等的组织文化：组织文化团队沟通的基本氛围，决定员工之间的沟通方式，也决定员工之间的亲疏远近。
  （3）拓宽沟通渠道：企业中的沟通方式多为口头传达和书面报告。前者容易被个人一时左右，比较随意性，缺乏标准化和准确性；而后者可能缺乏效率性。因此，为了促进团队成员间的沟通，可以借助多样化的、正式和非正式的沟通渠道。比如定期的围绕团队工作的正式会议和有助于交流感情、融洽关系的员工聚会等。

  （4）改善沟通环境：这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系和谐的程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者的行为风格等等。案例中，马德海的管理风格就对组织的管理沟通不利，应加以改进。

  
  第6章
  发货为何推迟了
  一、案例概述
  上海诺凯公司是一家中瑞合资企业，主营医药和保健品。合资公司在上海奉贤的工厂负责生产和配制各种产品，同时对国外进口产品进行分装。产品不仅行销国内，更大量远销海外。公司2021年国内的销售额比2020年足足增加了30%。为了更好地协调各部门开展工作以有利于各部门负责人之间的沟通，工厂制定了计划协调会制度。这次，针对公司订单延迟的重大问题，钟厂长又召集各部门负责人开会。
  二、思考题
  1.由厂长钟海彪主持召开的这次计划协调会主要解决什么问题？
  参考答案：
  这次协调会主要解决组织内的横向沟通问题。由于各部门及各部门负责人之间缺乏沟通导致订单延迟等重大问题。通过这次协调会，钟厂长希望具体解决以下问题：
  （1）有个催得很急的国外订单面临被迫延迟，而诺凯公司的海外份额占了公司销售量的很大一部分，订单延迟会招致对方公司的不满，从而进行消费转移。这不仅会使公司实际利益受损，而且还导致诺凯公司的形象大打折扣。
  （2）生产部产能跟不上，即使在三班倒满负荷工作的状态下，还是不能满足生产的需要。如果继续这样过分要求工人加紧生产，会招致工人不满。
  （3）国内订单也催得很急，总不能以牺牲国内订单为代价调拨人手去完成其他订单，这样只会不断疲于奔命，无法从根源上解决问题。
  （4）进口原料订货延迟导致订单一段时间内的积压，来不及生产。这也暴露了物流采购部与生产部之间的沟通不够，需要解决部门与部门间的沟通问题。
  （5）从王亚龙在协调会上的表现来看，他对自己部门的情况不甚了了。这是他作为经理的失职。公司在选拔管理人员时，需要综合考察个人的管理沟通能力。如何提升公司的人力资源管理水平和能力也是当务之急。
  （6）陈丽红与吴亮之间的对话明显揭示了部门之间及员工之间缺乏沟通。
  2.你认为作为会议主持人，厂长钟海彪主持和控制会议的能力如何？他在会议中的作用如何？
  参考答案：
  钟厂长对于会议主持以及会议进程的控制力不错。
  从会议进程的控制角度来说，首先，会议是每周一次的工作例会，这就表明会议的主题与目的以及下一次会议的议题和时间是确定的。其次，在会议进程中，钟厂长作为主持人，给了每个人表述自己意见的机会。当物流采购部经理陈女士谈到一个大的出口订单将在下周一装箱时，钟厂长发表了疑问，作为回答，王亚龙、吴亮、陈丽红等都发表了自己的意见和解释，而钟厂长并没有打断他们，而是让他们把话说我。第三，在会议临近结束时，钟厂长发表了几点意见，对公司接下去所应当做的任务进行了概括，方便公司达成共识或者作出决策。最后，钟厂长在会议即将结束时发表意见，会议没有拖延，遵守了预定的时间。
  在这次会议中，钟厂长起到了引导和控制的作用，但并没有起到激励作用。在公司的业务上，钟厂长将会议重点引导到了需要讨论的问题上，询问为什么一个催的很急的订单需要下一周才能装箱，并且引导几位职员发表他们的意见来解释问题。在控制方面，钟厂长对会议进程控制的不错，有使会议遵守预定的时间，也给了每个人表述自己意见的机会。在最后会议临近结束时，也做出了自己的总结，做出了决策，并确认了公司部门的行动与职责。但是，在激励这一方面，钟厂长做的并不好。在会议中，钟厂长没有营造合适的氛围。开会时，营造一种开放宽松的氛围对于主持人来说是非常重要的。但当谈论到紧急订单问题后，会议室内有过一片寂静的尴尬状况。在两周前的例会上，他严厉批评了陈女士，也对会议氛围造成了影响。
  3.基于生产配制部王亚龙在计划协调会上的表现，你认为会前他应做哪些准备？
  参考答案：
  建议：在会前，王亚龙应该明确会议的主题和目的，考虑会议上将可能谈及哪些公司任务，并确认在这些任务中，哪些是与自己有关的。
  例如这次一个催的很急的出口订单，装箱时间较晚，到周四才能完成生产的生产部明显是原因之一。那么王亚龙应该考虑到，如果问起这个订单，就一定会问到生产部，问到自己。在明确哪些议题会与自己有关之后，就要考虑这些议题的相关内容，确认自己的观点和论据。如果王亚龙在会议之前对于这个订单的拖延能有一个条理清晰的解释，那么钟厂长问起时也不会只能求助于他人，处于尴尬的境地。
  最后，他作为生产部的经理，也应该在会前与陈丽红、吴亮等人对于这个订单的问题进行沟通，并考虑是否有一个合适的解决方案。
  4.配制值班长吴亮在会上的参与意识如何？需要改进的方面有哪些？
  参考答案：
  配置班长的参与意识较强，但是在沟通方面仍需改进。
  参与意识强的表现：
  （1）主动在部门协调会议上发表自己的看法。在案例中，在部门协调会议上，生产经理王亚龙将眼光转向吴亮时，作为配置班长的吴亮很识趣的接过了话题，解释了发货推迟的原因。这说明吴亮具有一定的参与意识。
  （2）主动与上司沟通。在4月生产计划发布的时候，吴亮主动去找生产经理王亚龙沟通自己的想法，并说出了自己的顾虑：生产计划不合理，人手不够，并向生产部经理王亚龙提出自己有关生产计划的建议。这也是吴亮较高的参与意识的表现。
  仍需改进的地方：
  （1）缺乏自我沟通：把错误都推卸给生产计划的不合理性，并未从自身寻找原因。吴亮对生产计划满腹牢骚，基本上是按照销售预测和个人主观判断来安排每周生产计划，导致实际情况是销售预测的准确率60%以下。这是吴亮应当反思的地方。
  （2）以自我为中心，自以为是，个人组织人员提前生产D产品，没有听从上司的命令，按计划行事。实际上是一种权力的僭越，自行其是，是一种不恰当的行为。
  （3）沟通是双向的，而吴亮在与上司沟通后，采取了“屏蔽”模式，间接地回避了沟通，并没有进一步具体阐明自己的观点。
  （4）说话不注重场合，会议上进行了人身攻击。在部门会议上，吴亮针对陈丽红经理的发言进行了攻击，将话题转到两周前的工作例会上，导致全场一片寂静，实际上是一种不恰当的沟通行为。
  5.请就如何开好部门协调会谈谈你的想法。
  参考答案：
  如开好一次部门协调会议，我的思路：
  应当建立起相应的会议规则，具体思路如下：
  （1）确定部门会议的目的：用书面的形式将会议的目的和目标记录下来。与会者如果不确定会议的目的，就会导致讨论漫无边际。譬如在案例中我们会议目标为“就发货延迟问题的思考”。
  （2）准备会议材料，分发会议预览资料，确定与会人员，预定会议场所。做好会议前的准备工作。譬如“请各位部门经理于11点在C1会议室参加部门会议”。
  （3）控制好会议的进程，选择立场中立的主持人，严格控制议程。按时召开会议，按时结束会议，避免形式主义的发言。
  （4）遵守罗巴特议事规则：发言机会均等，发言时间有限；不允许对立方的争执，不质疑对方的动机，不进行人身攻击；少数服从多数。
  （5）坚持同时只能讨论一件事情的原则：就事论事，对事不对人，防止导致团队中不团结不愉快的事情发生。在案例中配置班长在会议上咕哝了一句，把话题带到了上周原料订货延迟的事情上，导致会议的冷场，实际上是一种转移话题的行为，在会议中应当明令禁止。
  （6）做好会议记录及会议后的跟进工作。

  
  第7章
  美联航暴力驱逐乘客事件
  一、案例概述
  2017年4月9日，美联航UA3411次航班在乘客全部登机并满员的情况下，为让另外4名机组人员登机而在机上寻求4名自愿下机的乘客。在无人自愿放弃乘坐该航班的情况下，航空公司通过电脑随机抽出4人。当其中被抽中的一名亚裔男子因故拒绝下机时，被机场保安通过暴力方式拽倒，该男子头部受到多次撞击，满面鲜血，直至昏迷，最终被强行拖下飞机。这一令人愕然的暴力驱逐乘客现场视频被上传至互联网，立刻引发群情激愤。又因美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯几番言不由衷的道歉声明，更加剧了美联航信誉危机，并由此引起美联航市值急剧下跌而带来巨大的经济损失。
  二、思考题
  1.美联航在暴力驱逐乘客事件发生后做了哪些内部和外部沟通？其沟通效果如何？
  参考答案：
  危机沟通主要包括危机事件中组织内部的沟通和组织与社会公众以及利益相关者之间的沟通。在暴力驱逐乘客事件发生后，美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯在内部沟通和外部沟通方面做了哪些工作呢？从上述案例不难看出：
  在内部沟通方面
  虽然在事发第二天，穆诺斯代表美联航给公司员工发送了一封内部邮件。从时间上看，并不算晚。但该邮件却罔顾事实一味站在公司利益的角度，支持和袒护公司员工对待乘客的不正确的过激行为，从而给美联航与社会公众以及利益相关者之间的冲突升级埋下隐患。
  在外部沟通方面
  （1）避实就虚，缺乏诚意。美联航在事发当天晚上就发出道歉声明，就应对为危机的反应速度而言，可谓神速。然而，就道歉声明的内容而言，却缺乏诚意。美联航将强行驱逐乘客下飞机轻描淡写地说成是一种重新安排，并强调事件发生是由于乘客拒绝自行离开飞机，才请来机场保安处置，将自身责任推卸的一干二净。所谓道歉声明仅仅对机票超售一事表示道歉，而对于此次事件中受到伤害和屈辱的乘客，没有表达丝毫的歉意和愧疚。美联航的这份声明与其说是道歉声明还不如说是免责声明。毫无疑问，这样一份缺乏诚意的道歉声明，不仅没有赢得公众的谅解，反而错失良机，为引发更大的信誉危机埋下火种。
  （2）因小失大，后悔莫及。美联航暴力驱逐乘客事件于4月9日发生，当晚美联航发表的那篇毫无诚意的道歉声明，激起了舆论的强烈愤慨，时至4月11日，美联航股票狂跌4.3%。面对巨大的经济损失，穆诺斯不得不发表更加诚恳的道歉声明，并表示对所有当日UA3411次航班乘客做出赔偿。然而，这是一次迟到的“真诚”沟通，驱逐乘客事件的发酵已经给公司带来了巨大的经济损失和信誉危机。
  （3）与顾客沟通，严重缺失。早在此次危机发生前，就缺乏与顾客之间的沟通，事实上，不少乘客早就对美联航的服务很不满意。通常，企业可以定期通过民意测验、问卷调查形象调研等方法与组织内部或外部进行广泛沟通，以了解自身的真实现状，并对可能发生的危机做好应急预案。然而，美联航自持一家独大，长期以来，疏于管理沟通培训，尤其在危机沟通方面缺乏事前预案。此外，在危机发生过程中，沟通方式简单粗暴。当乘客拒绝机组人员的要求后，竟然采取暴力方式，强行将乘客拖拽下机，并造成人身伤害，影响极其恶劣。在危机爆发后，美联航与涉事者之间的沟通缺乏诚意，补偿不尽人意。由此，导致危机愈演愈烈。
  （4）与媒体沟通，严重缺位。企业在建设与发展过程中，应该遵守诚信为本、顾客至上，严格遵守商业伦理。此外，还要尊重媒体。在企业对外沟通战略中，要以人为本，配合媒体，满足社会民众的知情权和知情期望。而美联航在此次事件中，似乎忽略了媒体舆论的重要性，尤其是忽略了网路媒体的重要性。当各种媒体对美联航做出许多负面报道时，美联航才被动地做出回应，从而在这场突如其来的危机事件中，丧失良机，信誉扫地。
  （5）与股东沟通，意识薄弱。与公司有利益关系的股东对此次事件享有知情权。作为公司首席执行官奥斯卡·穆诺斯在这场危机中，并未与股东商议此事的解决方案，自作主张，使公司面临的危机越陷越深，使公司的利益严重受损。股东是企业的特殊公众，与股东建立良好的沟通关系有助于企业走出困境。而与股东缺乏沟通，将导致内部矛盾加深。正是由于内忧外患，在美联航暴力驱逐乘客事件发生两周后，公司股东大会决定，穆诺斯将不会按照原计划于2018年担任董事会主席。
  综上所述，美联航在暴力驱逐乘客事件发生后，美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯既没有进行正确的内部沟通，也没有进行真诚有效的外部沟通，从而导致危机沟通失败，给公司带来巨大的经济损失和信誉伤害。
  2.美联航暴力驱逐乘客事件对企业造成了哪些直接和间接影响？
  参考答案：
  美联航暴力驱逐乘客事件，由于性质恶劣，影响巨大，给美联航不仅带来经济上的直接损失，更对美联航的信誉带来巨大的隐性伤害。在经济方面，仅在4月11日，即在暴力驱逐乘客事件发生的第三天，就因暴力驱逐乘客事件的发酵，美联航股票一度狂跌4.3%，半小时内美联航股票市值蒸发9.6亿美元。事实上。该事件激起了舆论强烈反弹，短短的两周，已经给美联航造成数以亿万计的损失。另外，美联航还承诺，要对受伤乘客以及同航班其他乘客都将给予补偿。而因企业声誉受损所导致的隐性损失，如消费者信心的丧失、顾客的流失等，其损失则难以计数。也许美联航需要一段很长的时间，在内部管理方面的整顿、在员工培训方面的强化、在企业文化方面的建设、在公共关系方面的改善等方方面面做出不懈努力，方能逐步扭转颓势，重新塑造企业形象，重新挽回新老顾客对于美联航的信心与信赖。
  3.试评价美联航首席执行官穆诺斯的危机沟通意识和危机沟通能力。
  参考答案：
  在美联航暴力驱逐乘客事件案例中，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺斯针对驱逐乘客事件先后做了三次回应。根据其发表声明的时间顺序依次来看，穆诺斯的态度经过了三个变化，即由一开始的不在意、不以为然到自视甚高、故作姿态，进而到认错道歉的变化。显然，穆诺斯无论是在危机沟通意识方面，还是在危机沟通能力方面，都表现得不尽人意。
  （1）第一次回应。美联航作为一家服务性企业，发生了暴力驱逐乘客事件，这是一件影响十分恶劣的严重事件。然而，穆诺斯在第一次道歉声明中只是用“令人沮丧”、“难过”、“重新安置”这样的字眼来轻描淡写的描述自己对这场震惊大众的事件的回应。仅此一点，就将穆诺斯缺乏危机沟通意识的缺陷暴露无遗。穆诺斯作为美联航首席执行官，他的发言不仅仅是代表其个人的意见，更是代表美联航整个企业的态度。在暴力驱逐乘客的事件引起轩然大波的第一时间，穆诺斯面对公众，却没有做出诚恳的道歉，也不详细讲明事情的经过，甚至有意忽略乘客受到暴力对待的细节，不对受到伤害的乘客在感情上的抚慰，更谈不上如何给出合理的解决方案。穆诺斯针对暴力驱逐乘客事件的第一次道歉声明，反而激起公众的愤怒。
  （2）第二次回应。在第二次回应即在给美联航员工内部的邮件中，穆诺斯对待暴力驱逐乘客事件的态度更是匪夷所思。他在邮件中非但不提道歉，反而纵容涉事人员，称他们是“好样的”，他们是按照公司的工作流程“请走”这位乘客。这封邮件的基调完全将企业与顾客置于对立面。这样一封邮件，与穆诺斯面对公众的第一次缺乏诚意的道歉声明相比，态度更恶劣，反差更大。以至于该内部邮件一经曝光，立刻引起舆论大哗。显然，穆诺斯的第二次回应，不仅反映出其危机沟通意识严重缺失、危机沟通能力十分低下，更折射出其内心深处“以人为本、顾客至上”企业精神的丧失。
  （3）第三次回应。这次的道歉声明可以说是穆诺斯迫于舆论的巨大压力和美联航股价因该事件发生大幅下挫的压力不得已而为之。但是，这份道歉声明无论表现得多么诚恳都无法挽回消费者的心。舆论几乎一边倒地发出质疑和批判声，认为道歉声明只不过是作秀，完全没有真情实意，是一份毫无悔意的声明。穆诺斯在这份声明中的态度发生180度的转变，让人难以置信。尤其是在消费者的信心受到严重打击的情况下，声明允诺要对涉事航班所有乘客都给予赔偿，这样大包大揽式的道歉只会给人以不诚恳的感受。人们只会认为，公司要急于息事宁人，穆诺斯只是想用金钱来平息公众舆论的怒火。
  综上所述，作为美联航首席执行官，奥斯卡·穆诺斯需要补上一课，要增强危机沟通意识，要努力提高危机沟通能力。当然，穆诺斯也许不仅仅存在沟通方面的缺陷。
  4.美联航在危机沟通方面应如何改进？
  参考答案：
  有效的危机沟通可以降低危机对企业的冲击，并有可能化危机为转机。如果不进行危机沟通，则小危机有可能酿成大危机，对组织造成重创。美联航的危机可以从以下几个方面加以改进：
  （1）加强组织内部的危机沟通培训，成立专门的危机沟通小组。有效的处理危机，要求组织成员具备良好的心理素质和处理危机的技能。此次美联航无论是在危机爆发前还是危机爆发后，都没有展现良好的沟通能力，没有运用正确的危机沟通方式，甚至还传递了错误的信息，引起了舆论的发酵。因此，美联航应该增加和强化危机沟通培训，以便让组织内部成员在危机来临时，能够从容应对，并做出正确的反应。
  （2）坚持诚信至上的原则。面对危机，应该坚持诚信为本，才能够克服困难，化解危机。当出现危机时，特别是出现重大责任事故并导致公众利益受损时，企业必须承担责任，而不是推卸责任。在善后工作中也应该以诚信为本，信守诺言。只要顾客因为本企业之故受到伤害，就应该在第一时间道歉并给予受害者相应的物质补偿。美联航在最初危机出现时只是为了自身的利益推卸责任，没有真心的想解决问题，直到危机出现好几天后才对乘客表达歉意，并且在更晚的时间后才允诺给予补偿，显然，这不符合诚信至上的原则。这不仅对顾客造成了巨大的伤害，也给美联航的信誉造成难以弥补的损伤。
  （3）创建开放式的组织文化。积极听取各方面的意见，进行积极主动的沟通，无论对组织内部成员还是对外部社会相关者，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自各方面的意见，及时纠错，及时改进。要建立健全有效地组织沟通机制，保证横向沟通、纵向沟通的畅通无阻，确保信息传递的准确性和真实性。美联航在危机发生时，在组织内部传递虚假信息，自我蒙蔽，推卸责任，这样只会引起公众更大的不满。
  （4）在危机爆发前应该进行危机调查和危机预测。要解决组织内部的问题以及组织外部将要发生的问题。要善于正面应对，不能逃避现实。美联航没有意识到危机会迅速扩大，甚至在一开始没有应对措施，只是敷衍地发表推卸责任的声明。因此，美联航应该在危机爆发之前就要做好应对危机的预案。
  （5）与新闻界保持良好关系。一般说来，新闻界的职责就是让公众了解真相，采访是新闻记者的本职工作。企业管理者或发言人在与新闻界沟通时，一定要尊重对方，要以坦诚的态度面对记者。

  （6）面对媒体，要谨言慎行。在媒体面前如果说错了话，那就覆水难收了。因此，在接受记者采访时，应在事前做好充分准备，发表讲话时，要出言谨慎，对于不了解的问题不要仓促作答，更不要对充满变数的问题做出回答。

  
  第8章
  录用还是不录用？这是个问题
  一、案例概述
  健康之友服务公司致力于以提高服务质量来提示竞争力。由于公司原来的护工长准备辞职，公司急需聘用一位专业技术和管理能力兼备的护工长。提高招聘广告及前期筛选，刘波进入了面试环节。通过专业性测试，护工管理部主管了解到刘波缺乏独立工作的经验。在与总经理马晓惠和人力资源部主任李黎的面谈中，刘波的专业技能和与当地医院医生良好的人际关系得到了认可，但是由于刘波在家庭护理方面没有经验，没能完全满足工作要求，最后两位经理没有聘用刘波。然而，马经理内心又觉得刘波是一位难得的候选人，不免对自己的觉得正确与否感到怀疑。
  二、思考题
  1.公司总经理马晓惠在招聘面谈过程中，一方面感到应聘者刘波在家庭护理方面没有经验，另一方面又觉得她是一个难得的候选人。虽然最终还是决定不聘用刘波，但内心对自己的决定正确与否拿不准。如果是你，站在马晓惠的立场将会如何取舍？在面谈沟通方面还应做哪些进一步的交流？
  参考答案：
  （1）如果我是马经理，我不会聘用刘波担任护工长。
  首先，要从公司整体出发。公司的顾客需要专业人员的上门服务，这对于员工的服务水平要求很高。同时，在在激烈的市场竞争中，公司一直致力于通过专家服务种类和提示服务质量来留住顾客。因此在招募新护工的时候，公司应综合应聘者的能力和经验，尽可能确保其符合工作要求。
  其次，公司本次所需招聘的护工长，不仅需要掌握各种护理工作的技术和独立完成临床护理工作的经验，还要求具有一定的组织管理能力。作为护工管理人员，刘波虽然具备一般的护理工作技能，但她缺乏家庭护理工作经验，不太了解公司的护理工作程序，在日后的护理管理工作中，刘波还需要时间亲身实践，难免会生疏和遗漏关键事项，无法完全胜任工作的要求，也无法信服于人。
  （2）在面谈沟通方面还应做以下进一步的交流：
  ·基于职位要求，还应就刘波的组织与管理能力进行必要的沟通。
  ·考虑到刘波作为单亲妈妈，需要独立照顾两个孩子，还应就刘波能否平衡家庭与工作关系进行沟通。
  ·既然觉得刘波是难得的候选人，就应该做更多的沟通，包括询问她如何在护理管理工作充分发挥其优势，以及相对于她所存在的经验不足这一缺点，有什么改善的打算和方法。
  2.人力资源部经理李黎在对刘波进行面谈时，在营造宽松的沟通氛围、引导面谈方面表现如何？
  参考答案：
  （1）在面谈一开始李黎请刘波坐到办公桌前时开了一个玩笑“不要像考试那样教师与学生对峙”，玩笑似的话语很好地营造了一种轻松的氛围，有助于缓解刘波紧张的情绪，而非进一步对刘波施加面试压力。
  （2）在面谈提出问题前，李黎特地说明由他和马经理一起对刘波进行面试，而刘波之前向马经理推荐过自己且双方交谈很愉快。提及一个面谈对象比较尊敬或比较熟悉的面试者能够拉近双方的距离，并且因为之前刘波与马经理交谈愉快，那么对于刘波来讲马经理相对于李黎来说是一个比较熟悉友善的人，也可以进一步缓解她的紧张情绪。
  （3）李黎向刘波提出问题时用的是“讨论”这个字眼，然后提出了面试问题。面试问题中用了“我们护理的对象”等词句，这样的措辞方式有助于建立面谈对象的归属感且鼓励对方以一种合作的客观意识参与讨论，从而有利于达成共识。
  3.刘波在面试过程中的表现如何？最终她没被录取的原因是什么？在面试沟通中她还有哪些地方需要改进？
  参考答案：
  （1）第一印象。
  李黎在面试前已经通过马经理听说了刘波的坎坷经历，对刘波产生了一些同情。从刘波进入健康之友到面试室的一段路，方明燕是对刘波第一印象形成的关键。得体的着装、良好的修饰、热情友好的招呼、对面试者的尊重与关注为刘波赢得了方明燕的好感。但是刘波虽然有愿意效力的意识，却缺少对健康之友护理工作程序的了解。
  刘波应在面试之前，通过各种信息渠道了解家庭护理与医院护理的不同之处，同时针对健康之友公司的特色进行了解。
  （2）面试问题。
  刘波参与面试的主题主要是围绕如何处理家庭护理的个性化要求，面试者提问的意图及需要了解的信息都是很明确的。作为应聘者，刘波对问题的回答应紧扣主题，但是从李黎和马经理的评价来看，刘波主要是根据过去的一般护理的经验和技能进行回答，展现了她与几家医院的医生有良好私人关系的优势，同时暴露了她在家庭护理方面没有经验的劣势，给她的面试减了分。
  面试中会遇到许多标准化的提问，刘波可以通过预先准备来扬长避短，充分展现自己的优势，相比一般护理，家庭护理只是主要在环境、护理对象及其个性化需求有所不同，刘波可以基于自己一般护理的经验事先做些功课，使其适合家庭护理的标准要求。
  （3）非语言行为。
  面试过程中，刘波主要有两个非语言行为：面试前，刘波有些紧张略显羞涩；面试结束时，得知结果后，刘波向马经理她们深深弯腰致意后离开了办公室。前者给方明燕留下了良好的第一印象，因为这正是护理人员所需要的内敛的个性特征，太过张扬傲慢是无法胜任家庭护理工作的；后者展现了良好的行为素养，面对未被录用的结果，刘波没有表现出愤怒，而更多的是遗憾和感谢。正是她这样的礼貌举动，使李黎和马经理对是否应该聘用刘波的想法举棋不定。
  4.你认为作为被面试者应如何从容面对提问，有效地“推销”自己？
  参考答案：
  （1）充分准备——在参加面试前，应聘者应该做好充分的准备，了解应聘公司的情况及职位要求，并且在面试过程中针对公司的要求来回答问题。此外，要注重自己的仪表，穿着整洁得体、正式以博得第一好感。
  （2）明确目的——清楚自己对于应聘岗位的要求，明确自身定位。有自己清晰的目的和想法，而非一味迎合面试者。
  （3）提供见解——作为应聘者，应该保持积极配合的态度，乐于提供信息，贡献见解。不能只在对方提问时回答问题，而应该在交流过程中有的放矢地引导对方了解自己的长处，主动提出自己的看法和见解。
  （4）积极反馈——应该积极利用反馈技巧参与沟通，通过反馈了解面试者对自己所表达意思的理解情况，确认自己是否正确理解了接收到的信息。
  （5）态度温和——采用较为随和的态度以表现出自己的稳重。避免给人以轻浮、急躁或冷漠的印象。
  （6）注意非语言行为——在面试过程中，要与面试者保持目光接触以示自信稳重。坐姿要适当前倾以表示专注。回答问题时，眼睛不要东张西望，语言要清晰流畅。

  （7）注意倾听，认真作答——要仔细倾听，努力清晰了解面试者的意图，即对方究竟希望招聘到怎样的人。在面对问题时，应冷静思考，认真作答。

  

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